电话网络咨询三步法与应用.pdfVIP

网络3步法

电网顾名思义是以、网络为媒介的沟通、形式。“咨詢”，从文字结构来解析，

两个字都包含“口”字，也就是说不是一个人在说话，而是两个人在。是一种销

售、一次谈判、一回人性化的Communication、一个双向的互动过程。

在民营医疗机构，电网师既是医院形象展示的窗口，又是医院提升业绩的重要因素

之一。要成为一名优秀的电网师，必须思路清晰、目的明确、流程科学、细节彰显、全

局把控。因此，电网师不仅要熟悉医学知识，还要掌握相应的技巧、心理学、服务

礼仪等知识。这样才能深刻了解顾客的实际需求和心理追求，以最短的时间其来院。

笔者个人认为实际工作中要做到以下：了解顾客的实际需求（听）；与顾客积极互

动分析其心理需求（问）；作出判断邀约来院（说）。整个过程中三者比例通常为：听

（65%）、问（20%）、说（15%）。这就是笔者以整形行业为基点电网三步

法：

第一步：听，（占65%）

听，是一种，一种胸怀，一种态度。俗话说“知己知彼，百战不殆”。在实际沟通中，

通过有效，师可以获得一些重要信息，了解顾客的实际需求，为下一环节的沟通做

好铺垫。俗话说“知己知彼，百战不殆”。这一环节从角度来说，就是前期的，收集。

那么，我们要听什么、怎么听呢？

此环节你要做一个耐心的者，顾客说些什么，最感的，最顾虑的是

什么。尽可能的让对方多说，把重要信息（、症状、需求、来电显示的、家庭情况

等等……）认真记录下来。

师，要多从顾客的角度考虑问题，要让顾客在、网络的另一端感受到

你的真诚和微笑，这样顾客才能打开心房与你沟通。对于顾客的反复诉说和不稳定情绪要给

予安慰和理解，切勿贸然打断顾客的，要学会用“为什么”、“什么...”、“如何”

等问句来和鼓励顾客开口说话，必要时用简洁的语言（如“我明白”、“没错”、“是的”

等）来回应顾客,让顾客感受到你的真诚与尊重。

实际案例演示：

TelephoneandInternetConsulting3

StepsMarketingMethod

Asthenamesuggests,powergridconsultationisaformofcommunicationandconsultationbasedon

telephoneandnetwork.Consultationisanalyzedfromthetextstructure.Bothwordscontaintheword

mouth,whichmeansthatconsultationisnotaboutonetalking,butabouttwopeopletalking.

Consultingisasa,anegotiation,ahumanizedcommunication,andatwo-wayinteractiveprocess.

Inprivatemedicalinstitutions,powergridconsultants