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高铁车站运营管理流程规范

引言

高铁车站作为现代综合交通运输体系的关键节点，其运营管理水平直接关系到旅客出行体验、运输效率乃至区域经济社会发展。一套科学、严谨、高效的运营管理流程规范，是确保车站日常运转流畅、应急处置得当、服务质量优良的基石。本文旨在从实际运营角度出发，系统梳理高铁车站运营管理的核心流程与规范要点，为提升车站管理效能提供专业参考。

一、日常运营管理核心流程

（一）班前准备与交接

每日运营开始前，各岗位人员须提前到岗，进行严格的班前准备。这包括：个人仪容仪表检查，确保符合行业规范；岗位所需工具、备品、单据的清点与整理；作业区域卫生清洁与环境整理。更为关键的是，需进行细致的班前会，由值班负责人传达上级指令、当日重点工作安排、列车运行调整信息及安全注意事项，并组织岗位安全风险辨识与防控要点提示。

交接班制度是保障运营连续性的重要环节。交班人员需将当班期间的设备运行状况、旅客动态、未完成事项、特殊情况处理记录等详细、准确地向接班人员进行口头与书面交接，双方确认无误后签字。对于关键数据、重点旅客服务需求等，应予以特别强调。

（二）旅客服务全流程管理

旅客服务是车站运营的核心，需贯穿旅客从进站到出站的整个旅程。

1.售票服务：售票窗口及自助售票设备应确保正常运行，工作人员需准确掌握票务政策、列车动态，为旅客提供便捷的购票、退票、改签、问询服务。重点关注特殊旅客（如老、幼、病、残、孕）的购票需求，提供必要协助。同时，严格执行实名制售票规定，核验购票人身份证件信息。

2.安检与进站：安检区域应设置清晰引导标识，工作人员需严格执行安检标准，防止危险品进站上车。对于安检过程中发现的可疑物品或人员，需按照既定程序妥善处置。进站闸机应灵活调配，根据客流高峰适时增开人工通道，确保旅客快速进站。

3.候车服务：候车区应保持环境整洁、通风良好、温度适宜。信息显示屏需实时、准确发布列车到发时刻、站台信息及晚点情况。广播系统应清晰、及时播报列车动态及乘车提示。候车区工作人员需加强巡视，维护候车秩序，及时解答旅客问询，并对老弱病残孕等重点旅客提供优先服务和必要帮助。

4.乘降组织：列车进站前，站台工作人员需提前到达指定位置，确认站台安全状况，检查屏蔽门/安全门状态。列车到站后，应组织旅客有序上下车，防止拥挤、踩踏。对于重点旅客，应协助其安全乘降。列车发车前，需确认旅客乘降完毕，与司机或列车长进行安全确认。

5.出站组织：旅客出站时，需核验车票信息。工作人员应引导旅客有序出站，提供必要的换乘指引。对于遗失物品的查询与处理，需有规范的登记、招领流程。

（三）运输组织与协调

高铁车站作为列车运行的起讫点或途经站，需与调度部门、列车乘务组、公安、客运段等多方保持密切沟通与协作。

1.列车到发管理：实时监控列车运行状态，准确接收和传递调度命令，确保列车正点到发。遇列车晚点、停运等非正常情况，需及时启动应急预案，做好旅客安抚与信息通报工作。

2.股道运用与接发列车：根据列车运行图和调度指令，科学合理安排股道运用，确保接发列车作业安全、高效。信号楼值班员需严格执行作业标准，与司机、车站值班员紧密配合。

3.客流组织与疏导：密切关注各时段、各方向客流变化，特别是节假日、大型活动等高峰期，需提前制定客流组织方案，增派人员，开设临时通道，必要时启动限流措施，防止客流积压。

（四）设备设施保障

车站各类设备设施的完好是运营的物质基础。

1.日常巡检与维护：建立设备设施台账，制定巡检计划。对售票系统、安检设备、电梯、屏蔽门/安全门、广播系统、信息显示系统、消防设施、照明系统等进行定期检查、保养和维修，确保其处于良好运行状态。

2.故障应急处理：建立快速响应机制，接到设备故障报告后，维修人员需迅速赶到现场进行处置，力争最短时间恢复功能。对于影响运营安全的重大故障，需立即上报并启动相应级别应急预案。

（五）安全管理与应急处置

安全是车站运营的生命线。

1.日常安全管理：严格执行安全生产责任制，开展常态化安全隐患排查与治理。加强对员工的安全教育培训，提高安全意识和操作技能。落实消防安全管理规定，定期组织消防演练。

2.突发事件应急处置：针对自然灾害、设备故障、旅客突发疾病、治安事件等各类突发事件，制定完善的应急预案。明确应急组织机构、职责分工、响应流程和处置措施。定期组织应急演练，提升应急队伍的快速反应和协同作战能力。

3.治安防范：与公安部门密切配合，加强车站及周边区域的治安巡逻，防范盗窃、诈骗等违法犯罪行为，维护车站治安秩序。

（六）票务管理

规范的票务管理是确保运输收入、防范票务风险的关键。

1.票款管理：严格执行票款管理制度，确保票款日清日结，账实相符。加强对售票员、退票员的操作规范培训和监督。

2.票据管理