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家政服务标准操作规程

引言

家政服务作为现代生活不可或缺的一部分，其质量直接关系到客户的生活品质与体验。为确保服务的专业性、规范性与安全性，提升客户满意度，特制定本标准操作规程。本规程旨在为家政服务人员提供清晰、可操作的服务指引，涵盖服务全流程的关键环节与注意事项，以期实现服务的标准化与精细化。

一、服务准备阶段

1.1接单与信息确认

服务人员在接到服务订单后，应第一时间仔细阅读订单详情，明确服务地址、服务时间、服务项目、客户特殊要求（如是否有宠物、特殊材质家居护理需求、过敏史等）。如有任何信息模糊或疑问，需及时与派单人员或客户沟通确认，避免因信息误差导致服务偏差。

1.2工具与物料准备

根据服务类型和客户需求准备相应的清洁工具、耗材及个人防护用品。确保工具洁净、功能完好，耗材（如清洁剂、抹布、垃圾袋等）充足且符合环保标准。对于可能接触食品区域的清洁，需准备专用工具和耗材，严格区分。选用环保、中性的清洁剂，避免对客户家庭物品造成损害，同时注意清洁剂的适用性，如石材、木质表面需使用专用清洁剂。

1.3个人准备

服务人员应保持良好的个人卫生习惯，着装整洁、统一（如有工服），佩戴工牌。修剪指甲，不佩戴过多饰品，避免服务过程中刮伤物品或造成卫生隐患。服务前确保自身状态良好，精力充沛，避免带病上岗。

二、入户与初步沟通

2.1抵达与敲门

按约定时间抵达客户家门口，如需提前或延迟，应提前与客户联系并获得同意。敲门时应轻敲三下，力度适中，等待回应。若无人应答，可隔适当时间再次轻敲，避免连续急促敲门或大力拍门。

2.2自我介绍与确认

客户开门后，主动微笑问好，清晰进行自我介绍（如：“您好，我是XX家政的服务人员XXX，很高兴为您服务”），并出示有效工作证件。再次与客户确认服务项目、时间及其他特殊要求，确保双方理解一致。

2.3入户礼仪

获得客户允许后进入室内，主动询问是否需要更换拖鞋或使用鞋套。将随身携带的清洁工具和个人物品放置在客户指定或不影响通行的角落。未经允许，不随意在客户家中走动或触碰物品。

2.4贵重物品与区域确认

礼貌询问客户家中是否有贵重物品、易碎品或需特别注意的区域，如有，应与客户确认存放位置及护理方式，必要时可请客户暂时收起或告知清洁时会格外小心。

三、清洁服务核心流程

3.1清洁顺序原则

遵循“由内而外、由上至下、由难至易、干湿分离、先除尘后清洁”的原则进行操作，避免重复劳动或造成二次污染。

3.2客厅清洁

*除尘：使用干净的除尘布或鸡毛掸，从天花板、灯具、空调出风口开始，依次对墙面、门窗框、家具表面进行除尘。注意清洁家具缝隙、摆件底部等易积灰区域。

*地面清洁：根据地面材质（如瓷砖、木地板、地毯）选择合适的清洁工具和清洁剂。先清扫或vacuum（吸尘），再进行湿拖或专业地毯清洁。清洁时注意边角、家具底部等区域。

*家具表面擦拭：使用半湿的抹布擦拭家具表面，对于有光泽的表面，可在擦拭后用干布再抛光一遍。注意不同材质家具的护理要求。

*门窗玻璃清洁：使用玻璃清洁剂和玻璃刮，从上至下、从左至右均匀擦拭，确保玻璃表面无污渍、水痕。

3.3卧室清洁

*床铺整理（如服务包含此项）：按照客户习惯或标准方式整理床铺，更换床单被套（如需）。

*除尘与擦拭：同客厅除尘顺序，特别注意床头柜、梳妆台等区域的细致清洁。

*地面清洁：同客厅地面清洁流程，注意床底、衣柜底部等卫生死角。

*物品归位：清洁过程中，将客户物品轻轻移开清洁后放回原位，保持卧室整洁有序。

3.4厨房清洁

*台面与水槽：清除台面上的杂物，用中性清洁剂擦拭台面，重点清洁油污区域。水槽内先用清洁剂刷洗，去除食物残渣和水垢，再用清水冲洗干净，用干布擦干。

*灶台清洁：先清除灶台表面的食物残渣，喷洒油污清洁剂，待片刻后用抹布擦拭干净，炉头、点火孔等部位需仔细清理，确保通畅。

*电器外部清洁：对冰箱、微波炉、油烟机（表面）等厨房电器外部进行除尘、擦拭。清洁前确保电器已关闭电源。油烟机滤网如需清洁，应询问客户是否需要拆卸（视服务范围而定）。

*橱柜内外（如服务包含此项）：外部擦拭同家具，内部清空后擦拭，再将物品分类放回。

*地面清洁：厨房地面油污较重，可先用热水加适量去油清洁剂拖洗，再用清水拖净。

3.5卫生间清洁

*洗手台与镜面：用清洁剂清洁洗手台台面、水龙头，去除水垢和污渍。镜面用玻璃清洁剂和专用抹布擦拭干净。

*马桶清洁：先将马桶清洁剂倒入马桶内，浸泡片刻。用马桶刷彻底清洁马桶内壁、出水口，再用抹布擦拭马桶外部（包括水箱、盖板、底座）。

*淋浴区/浴缸清洁：清洁墙面瓷砖、水龙头、花洒，去除水垢和皂渍。浴缸内外用清洁剂擦拭干净，注意边角和排水口。

*地面清洁：