第十三章 客户关系管理（课件）- 《服装市场营销学》同步教学（中国纺织版）.pptxVIP

第十三章客户关系管理

学习目标：掌握顾客让渡价值理论和顾客满意理论；熟悉顾客忠诚与顾客价值、顾客满意、服务质量之间的关系；了解客户关系管理的内容和技巧。

第一节顾客价值理论一、顾客让渡价值顾客让渡价值是指企业转移的、顾客感受的到的实际价值，它一般表现为顾客购买总价值和顾客购买总成本之间的差额。1.顾客总价值顾客总价值（TCV）是指顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，主要包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等。2.顾客总成本顾客总成本（TCC）是指顾客在评估、获得和使用某一产品或服务时而引起的顾客预计费用，主要包括货币成本、时间成本、精神成本