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银行柜员操作规程及注意事项

银行柜员作为银行与客户直接接触的前沿岗位，其业务操作的规范性、准确性和安全性，不仅关系到银行的声誉与效益，更直接影响客户的资金安全与服务体验。因此，严格遵守操作规程，时刻警惕各类风险，是每一位柜员必须恪守的职业准则。本文将系统梳理银行柜员的日常操作规程与核心注意事项，旨在为一线柜员提供一份实用的工作指引。

一、银行柜员操作规程

（一）班前准备阶段

班前准备是确保全天工作顺利开展的基础，柜员应提前到达岗位，有条不紊地完成以下工作：

1.签到与环境整理：按照银行规定的时间签到，进入营业柜台后，首先整理工作台面，确保整洁有序，无关物品及时清理，为客户营造专业、高效的服务环境。

2.设备检查与启用：逐一检查办公设备，如终端机、点钞机、打印机、身份证鉴别仪、对讲机等是否运行正常，cash箱是否完好。启动相关系统，确保网络连接稳定，登录业务操作系统，核对系统日期、柜员号等信息无误。

3.重要物品领用与核对：根据当日业务需要，向库管员或指定人员领用现金、重要空白凭证（如存单、存折、银行卡、票据等）、印章（如业务公章、个人名章等）。领用过程中，必须当面点清现金数额，核对重要空白凭证的种类、号码、数量，检查印章是否完好，并在相关登记簿上准确登记领用信息，做到账实、账证核对一致。

4.仪表与心态调整：整理着装，保持统一、规范的职业形象。调整心态，以饱满的精神状态和积极的服务热情迎接客户。

（二）日间操作阶段

日间操作是柜员工作的核心环节，涉及各类业务的受理与处理，必须严格遵循操作流程，确保每一笔业务准确无误。

1.客户接待与咨询：当客户来到柜台前，应主动问候，微笑服务。耐心倾听客户需求，清晰解答客户咨询。对于客户提交的业务申请，初步判断其业务类型及所需资料是否齐全。

2.业务受理与审核：

*资料审查：仔细核对客户提交的身份证件（如身份证、护照等）是否真实有效，核对客户身份信息与业务申请信息是否一致。对于特殊业务（如大额存取款、挂失、密码重置、转账等），需严格按照银行规定核对客户身份，并要求客户提供相应的辅助证明材料。

*凭证审核：认真审查客户填写的业务凭证，确保要素齐全（如户名、账号、金额、日期、签名等）、字迹清晰、无涂改。对填写不规范或有疑问的凭证，应礼貌地请客户更正或补充。

3.业务处理与系统操作：

*现金业务：办理现金收付时，必须坚持“先收款后记账，先记账后付款”的原则。收款时，需当面点清现金数额，使用点钞机正反过机至少两次，并人工辅助核对，如发现假币，应按规定程序收缴并向客户解释。付款时，应与客户再次核对金额，并提示客户当面点验。

*重要空白凭证使用：严格按照号码顺序使用重要空白凭证，打印或填写后，需再次核对凭证上的信息与系统信息、客户提供信息是否一致，确认无误后交由客户签字确认。

4.账务核对与凭证处理：每笔业务处理完毕后，应立即在系统中进行核对，确保账务处理准确。同时，整理业务凭证，按照规定顺序排列，加盖相关印章（如现金收讫、现金付讫、转讫章等），并由客户签字确认的，需确保签名清晰完整。

5.客户服务与沟通：业务办理完毕，将相关凭证、现金、银行卡/存折等物品双手交还给客户，并进行必要的业务提示（如账户余额、交易成功信息、注意事项等）。主动询问客户是否有其他需求，礼貌送别客户。

6.临时离岗处理：如遇临时离岗（如如厕、饮水等），必须将现金、重要空白凭证、印章等放入cash箱并上锁，退出业务操作系统，确保“人离箱锁，款证入箱”。

（三）日终轧账与交接阶段

日终工作是确保当日业务准确结清、资金安全的关键环节，柜员需认真细致地完成各项收尾工作。

1.现金盘点：停止对外办理业务后，柜员需对现金箱内的现金进行全面盘点，包括纸币、硬币，确保现金实物与系统内现金账户余额完全一致。如有不符，应立即查找原因，必要时向主管汇报。

2.重要空白凭证与印章核对：盘点剩余重要空白凭证的数量、号码，与系统登记数量及领用数、使用数进行轧差核对，确保账实相符。检查各类印章是否齐全，并妥善保管。

3.账务核对与轧账：在业务系统中进行柜员日终轧账操作，系统将自动核对当日借贷发生额、交易笔数等是否平衡。如轧账不平，需仔细查找原因，逐笔核对交易流水，直至轧账平衡。

4.凭证整理与上交：将当日办理业务的所有凭证（包括原始凭证、记账凭证、客户回单等）按照银行规定的顺序和要求进行整理、排序、装订，确保凭证完整、规范。核对无误后，连同现金、重要空白凭证、印章等按规定手续上交库管员或进行交接。

5.系统签退与设备关闭：完成所有轧账和交接工作后，退出业务操作系统，关闭终端机、打印机等办公设备电源，整理好工作台面。

6.安全检查：最后检查柜台内外有无遗留物品，门窗、