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医院门诊患者预约管理规范及流程说明

一、前言

为进一步优化医疗服务流程，提升门诊服务效率，缩短患者就诊等候时间，改善患者就医体验，保障医疗秩序的平稳有序，特制定本门诊患者预约管理规范及流程说明。本规范旨在明确预约管理的基本原则、操作流程及各方职责，确保预约诊疗服务的便捷、高效与公平。

二、预约管理基本原则

1.以患者为中心原则：充分考虑患者需求，提供多元化预约途径，简化预约流程，保障患者便捷获取预约服务。

2.公平公正原则：号源分配公开透明，严格按照预约规则提供服务，杜绝任何形式的插队或特权预约。

3.高效便捷原则：优化预约系统功能，确保预约操作简单易行，信息反馈及时准确，提高预约成功率。

4.资源合理配置原则：根据门诊各科室、各医师的接诊能力及患者需求，科学分配号源，引导患者错峰就诊，提高医疗资源利用效率。

5.信息安全保密原则：严格保护患者个人信息及隐私，确保预约系统数据安全，防止信息泄露。

三、预约流程详解

（一）预约途径与方式

为满足不同患者的需求，医院提供以下多种预约途径，患者可根据自身情况选择：

1.线上预约：

*医院官方网站：患者可登录医院官方网站，进入“门诊预约”板块，按照提示完成注册（首次使用）、登录、选择科室/医师、选择就诊日期及时间段、填写就诊人信息等操作。

*医院官方微信公众号/服务号：关注医院官方微信公众号或服务号，绑定个人信息后，通过菜单进入预约界面，操作流程与官网类似，更为便捷。

*第三方预约平台：在卫生健康行政部门认可的第三方医疗服务平台进行预约，需注意核实平台的正规性。

2.电话预约：患者可拨打医院公开的预约电话，根据语音提示或人工服务完成预约。

3.现场预约：

*门诊服务台/预约窗口：患者可在医院门诊大厅的服务台或专用预约窗口，由工作人员协助完成预约。

*自助预约机：医院在门诊区域设置自助预约机，患者可自行操作完成预约。

4.诊间预约：患者本次就诊结束后，如需后续复诊，可由接诊医师或其助手在诊间直接为患者预约下次就诊号源。

（二）预约时限与号源开放

1.预约时限：一般情况下，预约周期为可预约未来若干工作日内的号源（具体时限以医院实际公布为准）。每日号源开放时间固定（例如每日凌晨或特定时间点更新号源），患者可关注医院相关公告。

2.号源类型：通常包括专家门诊号、普通门诊号、专科门诊号等，不同类型号源的预约规则可能略有差异。

（三）预约信息提供与核对

1.患者进行预约时，需准确提供就诊人姓名、有效身份证件号码（或社保卡号、医保电子凭证等）、联系电话等关键信息。

2.医院预约系统将对患者提供的信息进行初步校验，信息不全或不符可能导致预约失败。

3.预约成功后，系统将通过短信、微信消息或APP推送等方式向患者发送预约成功通知，包含预约科室、医师、日期、时间段、取号地点及序号、预约流水号等重要信息，请患者务必留意并妥善保存。

（四）预约变更与取消

1.预约变更：如患者需更改预约日期、时间段或医师，应在原预约就诊日之前，通过原预约途径进行“改期”操作，具体以各预约途径的功能设置为准。

2.预约取消：患者如无法按时就诊，应尽早通过原预约途径取消预约。为避免号源浪费，建议至少在就诊日前一个工作日取消。多次无故爽约的患者，医院有权根据相关规定暂停其一定期限的预约资格。

（五）预约就诊

1.取号/签到：患者应按照预约成功通知的提示，在指定时间内到达医院门诊，凭有效身份证件（或社保卡、预约凭证等）在自助机或人工窗口取号，或直接在相应诊区的签到机上进行签到。建议提前到达，预留充足时间。

2.候诊：取号/签到后，患者可在候诊区等待，留意电子显示屏或语音叫号信息，按序就诊。

3.就诊：听到叫号后，患者进入相应诊室就诊。就诊时请主动向医师出示预约凭证、病历本及相关检查资料。

四、医院内部管理要求

1.号源管理：门诊管理部门负责统筹号源管理，根据各科室医师排班及接诊能力，科学设置并动态调整各渠道号源比例及数量，确保号源分配合理。

2.系统维护：信息技术部门应保障预约系统的稳定运行，定期进行系统维护和升级，及时处理系统故障，确保预约服务的连续性和稳定性。

3.人员培训：定期对门诊导诊、咨询、窗口及临床科室医务人员进行预约管理相关政策和操作流程的培训，提高服务意识和业务水平。

4.宣传引导：通过医院官网、公众号、宣传栏、导诊单等多种形式，向患者宣传预约诊疗的优势、流程及注意事项，引导患者积极参与预约。

5.监督与评估：建立预约诊疗服务质量监督与评估机制，定期统计分析预约成功率、爽约率、患者满意度等指标，针对存在的问题及时改进。

6.异常情况处理：对于医师临时停诊、加号等特殊情况，应制定应急预案，及时