营销人员营销话术三异议处理话术.ppt

汇聚财智共享成长营销管理总部培训教材汇聚财智共享成长营销管理总部培训教材第1页，共35页，星期日，2025年，2月5日异议处理话术异议（拒绝）处理是你获得客户信任，调整客户心态，消除客户的疑虑，最终促使其购买商品的行为与过程。准主顾的拒绝几乎无处不在，存在于交谈、接触、说明、促成甚至成交等每一个推销环节中。所以，拒绝处理是专业化推销中最为重要的步骤，是通向成功推销不可或缺的台阶。只有充分掌握拒绝处理的方法与技巧，才能把握开启主顾心灵之门的金钥匙，成为战无不胜的展业高手。第2页，共35页，星期日，2025年，2月5日目录一、异议产生的原因二、拒绝的本质三、业务员应有的心态四、异议（拒绝）处理的话术运用原则五、异议（拒绝）处理的方式六、异议处理的话术第3页，共35页，星期日，2025年，2月5日异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。1、原因在客户（1）拒绝改变：拒绝是一种自我保护的本能。大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。（2）情绪低潮：当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。（3）没有意愿：客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。无法满足客户的需要。客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的投资产品。客户抱有隐藏式的异议：客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。（4）担心较多：担心时间被占用；担心资金安全；担心被骗、被利用；出于保密的目的。一、异议产生的原因第4页，共35页，星期日，2025年，2月5日归纳总结：客户拒绝的原因客户拒绝的原因多种多样，但总的来说，可以分为以下几大类：不信任（公司、营业员和商品），约占55％不需要（潜在需求未开发），约占20％不适合（等有更好的商品再买），约占10％不急（对购买时机不明确），约占10％其它原因（如你的硬性推销、排斥推销方式等），约占5％一、异议产生的原因第5页，共35页，星期日，2025年，2月5日一、异议产生的原因原因在证券营销人员本人印象不好：无法赢得客户的好感；举止态度让客户产生反感；讲解夸张：为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议；过多术语：说明投资产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。调查不实：引用不正确的调查资料，引起客户的异议。沟通不当：说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题，而产生许多异议。展示失败：展示失败会立刻遭到客户的质疑。姿态过高：处处让客户词穷，处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢炒股、不喜欢这个股票。您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。第6页，共35页，星期日，2025年，2月5日目录一、异议产生的原因二、拒绝的本质三、业务员应有的心态四、异议（拒绝）处理的话术运用原则五、异议（拒绝）处理的方式六、异议处理的话术第7页，共35页，星期日，2025年，2月5日二、拒绝的本质拒绝只是客户习惯性的反射动作。通过拒绝可以了解客户的真正想法。对拒绝问题的处理就是导入促成的最好时机。第8页，共35页，星期日，2025年，2月5日目录一、异议产生的原因二、拒绝的本质三、营销人员应有的心态四、异议（拒绝）处理的话术运用原则五、异议（拒绝）处理的方式六、异议处理的话术第9页，共35页，星期日，2025年，2月5日三、营销人员应有的心态既然有营销就免不了拒绝，这乃是天经地义的事，被客户拒绝是不可避免的，那何不坦然面对？既然有心从事销售这一行业，就该事先有所觉悟：身为营销人员，一定得面对客户的拒绝，不加以解决是不可能顺利销售的，这是想逃也逃不掉的。第10页，共35页，星期日，2025年，2月5日三、业务员应有的心态1、给客户留下深刻印象根据经验，第一印象是很重要的，如果我们能够在最初的十五分钟抓住客户的情绪，我们便可以控制他以后的时间。当你运用图片去说明的时候，你的说话是顺畅的、肯定的，同时，又能生动活泼地吸引客户的目光。如果单凭一张嘴说，你的眼神很难集中，甚至是犹豫的，语气不那么肯定，同时节奏又比较难把握，令人难以跟随。我们的目的是为了达成交易，如果过程顺利，客户便会交钱付款。如果在过程中出现阻滞的话，客户便会借口考虑，他日再来。于是浪费了时间，而且难度又增大。对营业员来说，最珍贵的就是和客户在一起的时间，不呼吸都没关系，就怕客户不给你时间，或者给了你时间却因为自己的能力而