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商业研究

新型生鲜电商用户满意度影响因素对比分析

黄官伟王谧

（同济大学经济与管理学院，上海201804）

摘要：生鲜电商被认为是电子商务领域的下一片蓝海，不断吸引着各类资本巨头争相入场角逐，并诞生了一系

列新型模式。本文以京东到家、每日优鲜、盒马鲜生为例，通过词频分析、情感分类、LDA主题模型等对在线评论

进行文本挖掘，对比分析影响生鲜电商用户的满意度因素，并提出建议。结果显示生鲜产品情况、物流配送水平以

及平台功能服务是影响满意度最主要的三个方面，其中物流配送速度和客服水平是生鲜电商需要改善的重点。

关键词：生鲜电商；满意度；影响因素；在线评论；文本挖掘

中图分类号：F724.6文献识别码：A文章编号：2096-3157（2021）31-0009-04

一、引言由此可见，学者们已经在生鲜农产品电商领域进行了多方

2020年1月，农业农村部、中央网信办印发的《数字农业面研究，但大量集中在宏观层面，微观层面的研究较匮乏，且

农村发展规划（2019—2025年）》提出到2025年数字农业农村研究方法上以问卷调查等传统方式为主，存在来源滞后及可靠

建设取得重要进展，指出了包括深化电子商务进农村综合示范，性不足等问题。

实施“互联网+”农产品出村进城工程，推动人工智能、大数2.基于在线评论的用户满意度相关研究

据赋能农村实体店，全面打通农产品线上线下营销通道等要求。互联网时代，消费者更加乐于通过在线评论分享他们的体

根据艾瑞咨询在2021年发布的《中国生鲜电商行业研究报告》，验和感受，这些评论也为研究用户需求和满意度影响因素提供

2020年我国生鲜零售市场规模在超5万亿元，其中生鲜电商行了海量的信息来源，目前有关评论挖掘的研究主要集中在挖掘

业规模在2020年达到4584.9亿元，增速为64.0%。由此可见，有关产品服务的特征词和情感倾向分析。

随着中央和地方对“互联网+”农业的大力推进，生鲜电商模在挖掘文本主题作为顾客满意度的影响因素时常用的方法

式和技术的不断成熟，以及用户对生鲜类产品线上购买习惯的Guo等（

是隐含狄利克雷分布模型。2016）通过LDA模型挖掘

逐渐养成，生鲜农产品电商将在未来一段时间内拥有广阔的市出顾客对酒店服务满意度的影响因素，挖掘出一些以前所忽略

场发展前景。2018）采用LDA模型挖

的影响因素。Tirunillai和Tellis（

目前我国生鲜电商行业从传统的B2C模式逐渐转向多模式掘出了不同市场中影响顾客满意度的因素，如手机市场中的影

共存的局面，相继出现了例如O2O、前置仓、店仓一体化等多

响产品顾客满意度的主要是使用便捷性、性能、短信等因素。

种新形态，代表性电商包括京东到家、每日优鲜、盒马鲜生等。

Jung和Suh（2019）利用韩国某公司评论网站中的在线评论，

如今，各类新型生鲜电商在获得新冠疫情下爆发式推进的同时，

基于LDA模型挖掘了IT、金融等行业影响雇员工作满意度的关

也面临愈发激烈的竞争环境。随着生鲜线上市场的不断打开，