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航空运输服务规程制度

一、航空运输服务规程制度概述

航空运输服务规程制度是保障航空运输安全、高效、有序进行的核心管理体系。该制度通过规范操作流程、明确服务标准、强化安全管理等手段，确保旅客、货物在运输过程中的权益和航空公司的正常运营。本规程制度涵盖主要服务环节，包括但不限于订票、安检、登机、飞行、行李处理及应急响应等方面，旨在提升服务质量和旅客满意度。

二、核心服务规程

（一）订票与票务管理

1.在线订票流程

(1)旅客通过航空公司官网或第三方平台选择航班、舱位；

(2)填写个人信息并完成支付；

(3)收取电子客票行程单。

2.柜台订票流程

(1)旅客到航空公司服务柜台或代理点提交订票需求；

(2)确认航班、票价并支付；

(3)获取纸质或电子客票凭证。

（二）安检与登机管理

1.安检流程

(1)旅客凭有效客票和身份证件进入安检区；

(2)通过安检门或防爆探测设备；

(3)行李经安全检查后进入机舱或货舱。

2.登机流程

(1)按航班规定时间到达登机口；

(2)通过登机牌核对身份并登机；

(3)安置行李并就座。

（三）飞行中服务管理

1.机上餐饮服务

(1)提供起飞前和飞行中的饮料、食品；

(2)根据航班时长和需求调整服务频率；

(3)优先满足特殊旅客（如婴儿、病患）需求。

2.机上娱乐与信息

(1)提供电影、音乐等娱乐内容；

(2)定期播报航班动态和天气信息；

(3)提供Wi-Fi服务（如适用）。

（四）行李处理管理

1.托运行李流程

(1)旅客在指定柜台交运行李并获取行李牌；

(2)行李称重、安检后装载至货舱；

(3)航班起飞后实时追踪行李状态。

2.行李提取流程

(1)旅客凭行李牌到指定转盘提取；

(2)检查行李完整性并办理签收；

(3)对丢失或损坏行李启动赔偿程序。

三、应急响应与处理

（一）常见问题处理

1.航班延误

(1)及时发布延误信息并安抚旅客；

(2)提供餐食、住宿（如适用）；

(3)安排改签或退票。

2.旅客不适

(1)立即提供医疗帮助或联系空医；

(2)调整座位或安排优先服务；

(3)记录情况并后续跟进。

（二）突发事件应对

1.空中紧急情况

(1)空乘人员按预案执行应急程序；

(2)确保旅客安全并保持秩序；

(3)报告地面指挥部协调处理。

2.地面突发事件

(1)应急队伍快速响应并控制现场；

(2)旅客疏散与安置；

(3)航班调整与信息通报。

四、服务质量监控与改进

（一）服务质量评估

1.旅客满意度调查

(1)通过机上或线下问卷收集反馈；

(2)分析服务短板并制定改进措施；

(3)定期公示评估结果。

2.内部绩效考核

(1)建立空乘、地勤等岗位评分体系；

(2)依据服务规范进行考核；

(3)激励优秀员工并优化培训。

（二）持续改进机制

1.技术升级应用

(1)引入自助值机、智能安检等技术；

(2)优化航班调度与资源分配；

(3)提升服务效率与旅客体验。

2.员工培训体系

(1)定期开展服务技能、应急处理培训；

(2)组织模拟演练增强实战能力；

(3)建立知识库共享最佳实践。

五、总结

航空运输服务规程制度通过标准化操作、精细化管理及动态改进，有效保障了航空运输的安全与效率。各环节的规范执行不仅提升了旅客体验，也为航空公司的可持续发展奠定了基础。未来，随着技术进步和市场需求变化，需持续优化制度以适应行业发展趋势。

二、核心服务规程（续）

（一）订票与票务管理（续）

1.特殊旅客订票服务

(1)老年人旅客

-提供电话预订专线或人工协助订票；

-优先安排值机柜台或优先登机服务；

-赠送或补贴行李额度（如适用）。

(2)残疾人旅客

-根据需求安排无障碍座位或设备；

-提供手推车服务及地面协助；

-提前沟通机上特殊需求（如饮食禁忌）。

(3)儿童旅客

-优惠票价政策明确公示；

-提供婴儿摇篮或哺乳室使用指引；

-免费携带符合规定的婴儿用品。

2.退改签政策执行

(1)退票流程

-客户凭有效票证和身份证明办理；

-按票价规则（如特价票、全价票）计算退费；

-异地购票需提供原支付凭证。

(2)改签规则

-在规定时限内（如起飞前48小时）免费改签；

-超过时限需支付改签费（按票价比例）；

-同航班改签需确认舱位可用性。

(3)签转操作

-允许在同日、同航线内免费签转；

-跨航线需重新购票并补差价；

-签转次数受航空公司限制（如2次/年）。

（二）安检与登机管理（续）

1.行李安全检查细则

(1)禁止携带物品清单

-易燃易爆品（如火柴、打火机）；

-液体/凝胶类（单件超过100ml）；

-刀具/尖锐器物（剪刀、笔刀）；

-毒品/违禁药