液态奶宅配服务规范-重庆市标准.pdfVIP

液态奶宅配服务规范

1范围

本文件规定了液态奶宅配的服务内容、服务要求、追溯信息要求及管理和服务质量要求。

本文件适用于液态牛奶的宅配服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB14881—2013食品安全国家标准食品生产通用卫生规范

GB/T28843食品冷链物流追溯管理要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

液态奶liquidmilk

由健康奶牛所产的生乳，经加热杀菌等工序制得的包装出售的饮用牛乳。包括巴氏杀菌乳、灭菌乳、

调制乳和发酵乳等。

宅配homedelivery

运用相应设施，从末端配送中心接到订单开始到派送至消费者的物流过程。

4服务内容

液态奶宅配服务包括接单、储奶箱安装及维护、配送、交付、售后、客户回访、异常情况处理等。

5服务要求

接单

接到客户订单后，应按照与客户约定的配送时间或频率对订单进行预处理。

储奶箱安装及维护

5.2.1储奶箱宜采用塑料、金属等耐用材质，防止日晒雨淋。

5.2.2储奶箱宜安装在客户入户门适宜的位置，存取方便，确保产品安全。

5.2.3储奶箱应定期清洁、检查维护。

5.2.4每个储奶箱应准备三把钥匙，客户一把，配送人员一把，备存一把。

1

配送

5.3.1配送准备

应根据客户订单，做好相应的液态奶产品分拣、装箱等准备。装箱时应根据液态奶产品的类型、特

性及周围环境选择适宜的物流盛具。

5.3.2配送过程

应选择方便、安全、适宜的配送工具进行配送。配送人员应符合GB14881—2013中6.3的相关

卫生健康要求。配送人员应接受岗前培训，培训内容应包括产品卫生安全知识、服务礼仪、客诉处理、

行车安全等。

交付

5.4.1应按照与客户约定的时间配送到客户储奶箱或客户家中。

5.4.2在交付产品时，配送人员应核对配送订单中产品品种、数量等内容，完成交付并记录。交付后，

配送人员宜适时通知客户。

售后

5.5.1应建立投诉处理机制，设置畅通的投诉渠道。

5.5.2接到投诉时应及时响应，响应时间不宜超过24小时。

5.5.3应统计分析客户投诉数据，采取纠正及预防措施。

客户回访

5.6.1应适时开展客户回访，了解客户需求。

5.6.2客户回访内容宜包括：客户满意度、配送人员服务态度、产品品种及质量、改进建议等。

异常情况处理

5.7.1配送中，如出现液态奶异常情况，包括但不限于液态奶送错、丢失、包装破损等，应主动与客

户联系，及时进行处理。

5.7.2配送中，如遇恶劣天气、小区封闭、道路阻断等突发情况，应立即采取必要措施，并及时联系

客户调整配送。

6追溯信息要求及管理

液态奶宅配追溯信息要求

液态奶宅配宜采集相应的追溯信息，具体追溯信息要求见表1。

2

表1液态奶物流追溯信息

信息类型信息内容

客户信息客户姓名、联系方式、家庭地址

产品信息名称、数量、生产批号、保质期

温度信息库房产品温度

配送信息末端配送中心名称、配送时间、产品包装良好情况、配送人员签名

补充信息温度测量设备、特殊情况等追溯信息

液态奶宅配追溯信息管理

6.2.1应按照表1的内容进行管理，并符合GB/T28843的相关要求。

6.2.2应建立信息安全保护制度，加强对客户信息安全的保护。

7服务质量要求

应建立配送服务质量控制指标。指标宜包含但不限于：及时送货率、送货准确率、送货破损率、投

诉处理满意度、投诉回访率等。