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企业危机应对流程标准化工具

一、工具应用背景与适用范围

本工具旨在为企业建立一套系统化、可落地的危机应对流程，帮助企业在突发危机事件中快速响应、有序处置，最大限度降低负面影响，维护企业声誉与利益。

适用场景包括但不限于：

产品质量安全（如食品安全、设备故障导致用户伤害）；

舆情危机（如网络负面信息发酵、媒体不实报道）；

运营风险事件（如数据泄露、供应链中断、核心员工负面事件）；

突发公共事件关联（如自然灾害、政策调整对企业造成的直接冲击）；

其他可能对企业品牌、经营或声誉造成损害的紧急情况。

二、标准化操作流程与步骤详解

（一）危机识别与初步评估

目标：快速发觉危机信号，判断危机性质与初步影响，为后续响应争取时间。

操作步骤：

信息监测：

指定部门（如行政部、公关部或风险控制部）7×24小时监测外部信息，包括社交媒体、新闻媒体、客户投诉渠道、行业论坛等；

内部建立异常事件上报机制，各部门员工发觉潜在危机需立即向直属上级及危机管理办公室（以下简称“危管办”）汇报。

初步核实：

危管办接到信息后，30分钟内联合相关业务部门核实信息真实性，确认是否构成危机事件（如是否涉及用户安全、是否已引发负面传播、是否可能造成经济损失等）。

危机分级：

根据影响范围、紧急程度和潜在后果，将危机分为三级：

Ⅰ级（重大危机）：可能造成人员伤亡、重大财产损失、股价暴跌或全国性负面舆情（如产品致人死亡、高管重大丑闻）；

Ⅱ级（较大危机）：造成区域性影响、用户群体投诉、媒体集中报道（如某批次产品大规模质量问题、区域分公司违规操作）；

Ⅲ级（一般危机）：局部小范围负面、个别用户投诉，可控性强（如单次服务失误、员工轻微不当言论）。

（二）应急小组组建与职责分工

目标：明确责任主体，保证危机处置指令统一、执行高效。

操作步骤：

启动应急机制：

危管办根据危机级别，在1小时内上报企业最高负责人（如总经理/董事长），由最高负责人宣布启动对应级别的应急响应。

组建应急小组：

Ⅰ级/Ⅱ级危机：成立“危机应对总指挥部”，由最高负责人任总指挥，分管行政、公关、法务、业务的负责人任副总指挥，成员包括各相关部门负责人（如产品部、客服部、市场部、法务部等）；

Ⅲ级危机：由分管副总牵头，相关业务部门、危管办组成专项处置小组。

明确职责分工：

组别

负责人

核心职责

指挥协调组

最高负责人

统筹决策资源调配，审批关键处置方案，对外代表企业发声

信息研判组

危管办主任

持续监测危机动态，分析舆情走向，收集事件信息，为指挥组提供决策依据

处置执行组

业务部门负责人

具体落实危机处置措施（如产品召回、用户赔偿、内部整改等）

沟通公关组

公关部负责人

制定沟通策略，对接媒体、客户、合作伙伴，发布官方信息，管理舆论声量

法律支持组

法务部负责人

评估事件法律风险，提供法律意见，协助处理诉讼、合规等问题

后勤保障组

行政部负责人

保障应急物资（如沟通设备、文件资料）、人员调度及外部资源对接（如第三方机构）

（三）处置方案制定与执行

目标：针对性解决危机根源，控制事态蔓延，降低损失。

操作步骤：

制定处置方案：

信息研判组在2小时内完成《危机初步评估报告》，内容包括：事件经过、影响范围、责任方、潜在风险、初步应对建议；

处置执行组结合评估报告，在4小时内制定《危机处置方案》，明确具体措施（如是否召回产品、如何赔偿用户、如何整改流程）、时间节点、责任人，报指挥组审批。

核心处置原则：

生命安全优先：若涉及人员安全，立即启动救援，切断风险源（如停产停业、产品下架）；

主动担责原则：确属企业责任的，不推诿、不隐瞒，明确整改措施与补偿方案；

数据留存原则：全过程记录沟通记录、处置措施、反馈意见，为后续复盘提供依据。

方案执行与跟踪：

处置执行组按方案分工落实措施，每日17:00前向指挥组提交《处置进度表》，说明当日工作完成情况、存在问题及次日计划；

指挥组根据进展动态调整策略，如遇重大变化（如舆情升级、用户诉求变更），立即组织修订方案。

（四）内外沟通与舆情管理

目标：统一信息出口，传递企业态度，争取公众理解，避免信息混乱加剧危机。

操作步骤：

内部沟通：

应急小组建立专属沟通群组（如企业/钉钉群），实时同步事件进展，保证信息一致；

向全体员工发布《内部通知》，说明事件概况、企业态度及员工行为规范（如禁止对外随意发言，统一按口径回应外部询问）。

外部沟通：

利益相关方沟通：

受影响用户/客户：由客服部牵头，24小时内一对一联系，说明处理方案，接受反馈；

合作伙伴/供应商：由业务部门同步事件影响及应对措施，稳定合作信心；

监管部门：按法规要求在规定时限内上报事件详情，配合调查（如市场监管总局、行业协会）。

公众与媒体沟通：

沟通公关组在危机确认后4小时内，通过官方渠道（官网、官微、新闻客户端）发布《初步声明