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情绪工作对顾客满意的影响：长沙市星级酒店基层员工的实证研究

一、引言

1.1研究背景

近年来，随着经济的快速发展和人们生活水平的提高，旅游业呈现出蓬勃发展的态势。长沙作为湖南省的省会，凭借其丰富的历史文化资源、独特的美食文化以及活跃的商业氛围，吸引了大量游客前来观光旅游、商务出差。据相关数据显示，2024年第二季度，长沙五星级酒店以72.48%的平均出租率排名全国第一，四星级、三星级酒店的平均出租率也均排到了全国第四。这一数据充分表明了长沙星级酒店在市场上的受欢迎程度，同时也反映出长沙星级酒店行业面临着激烈的竞争。

在酒店行业中，基层员工是直接与顾客接触的群体，他们的服务质量直接影响