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11235工作计划

记得去年刚接手社区第三网格的工作时，我每天下班前都会在笔记本上画正字，数当天接到的居民求助——最多的一天画了七个正字，三十五个问题里，有二十三个是重复的：“电动车充电桩不够用”“老人买菜要走两站地”“楼道灯坏了三天没人修”。那天晚上我对着笔记本发呆，突然觉得不能再这么“头痛医头、脚痛医脚”了，得有个能把这些问题串起来、一步步解决的计划。后来和网格里的老书记张叔、志愿者小李凑在办公室聊了三个晚上，把大家的想法揉到一起，就有了这个“11235工作计划”。说起来，你有没有过那种“看着一堆问题堆在眼前，必须拿出个章法来”的时刻？我当时就是这种感觉，觉得再难也得把居民的期待接住，不能让他们觉得“反映了也白反映”。

这个计划里的第一个“1”，是我们定的核心目标：用一年时间，让网格居民的“问题解决满意率”从当时的68%提到90%以上。你可能会说，90%是不是有点贪心？其实一开始我们也打鼓——毕竟网格里有426户居民，老人占了快三成，小孩多的家庭又总担心安全问题，每个人的需求都不一样。但张叔说：“满意率低，不是居民要求高，是咱们没把事做到他们心坎里。”我们翻了过去半年的记录，382条求助里，有156条是“重复求助”，比如充电桩的问题，前前后后有27户提过，要是能一次性解决这类“共性问题”，再把“个性问题”分类处理，90%其实是够得着的。就像咱们平时干活，目标得稍微踮踮脚，不然总在原地打转，你说对吧？

有了核心目标，就得找个“总开关”来带动，这就是第二个“1”——把“网格化精细服务”当成关键抓手。说简单点，就是让每个居民遇到事，都能第一时间找到“自己人”。我们把网格分成了5个微网格，每个微网格配1名网格员、2名楼栋长、3名志愿者，相当于给每户居民“编了号”。选人的时候我们特别较真：1微网格的李姐在小区住了18年，谁家有老人、谁家孩子过敏她都门儿清，就让她当网格员；3微网格的小王是电工，志愿者就请他负责电路检修；5微网格有不少上班族，我们特意找了退休的王老师当楼栋长，白天帮大家代收快递。记得今年3月，4楼的陈阿姨凌晨2点给网格员小李打电话，说老伴突然喘不上气，子女都在外地。小李住得近，三分钟就跑到她家，一边帮着联系120，一边在业主群里喊“谁家有吸氧机”，5楼的张大哥立刻把家里的备用吸氧机送下来，后来医生说“多亏送医及时，再晚半小时就危险了”。你看，“精细服务”不是挂个牌子就完了，是真的让居民觉得“有事喊一声，就有人搭把手”，这种踏实感，比啥都重要。

光有抓手还不够，得有实实在在的事干，这就是“2”——两项重点任务，一个是“矛盾纠纷早化解”，一个是“便民服务送到家”。先说说矛盾纠纷吧，以前咱们处理矛盾，总有点“和稀泥”的意思，比如楼上漏水，调解完了“各让一步”，但双方心里还是有疙瘩。后来我们学了个“三步法”：先听情绪，再找症结，最后给方案。记得7月份，1号楼的老周和2楼的小夫妻因为噪音吵了快一个月——老周心脏不好，小夫妻家孩子刚学走路，总在屋里跑。一开始调解，老周拍着桌子说“再吵我就报警”，小夫妻也委屈“孩子小控制不住”。小李没急着劝，先带小夫妻去老周家，掀开窗帘让他们看：老周床头摆着一堆药，墙上贴满了“静养”的医嘱。小夫妻当场就红了眼，说“叔，我们真不知道您身体这么不好”。后来小夫妻买了泡沫地垫铺满客厅，老周还特意包了饺子送下去，说“孩子学走路是好事，叔理解”。你看，矛盾就像一团乱麻，硬扯只会越紧，得顺着纹路慢慢捋，先让双方“换个位置想”，问题就好办多了，你有没有过这种“换位思考后豁然开朗”的经历？

另一项重点任务是“便民服务送到家”。我们发现，网格里的老人和上班族最愁“跑腿”：老人买个菜要走15分钟到菜市场，上班族下班晚了，社区卫生站早就关门了。咱们就琢磨，能不能把“服务点”搬到居民“家门口”？我们联系了周边的超市，每天早上8点到10点，让他们派车送“平价菜摊”到小区门口，菜价和菜市场一样，还能帮忙挑拣；又和社区医院商量，每周二、四下午加开“晚班门诊”，方便上班族取药；对行动不便的老人，我们让志愿者每月上门两次，帮着代缴水电费、理发。记得82岁的赵奶奶，以前买菜要攥着小推车走20分钟，有次下雨路滑还摔了一跤。现在她每天早上拄着拐杖下楼，在菜摊前挑把新鲜的菠菜，笑着说“你们这是把超市开我眼皮子底下了”。其实便民服务不用多花哨，就是把居民“踮脚够不着”的事，变成“出门就能办”，这种“顺手的方便”，最能让人觉得暖心，你说是不是？

要把这些事落地，得有“靠山”，这就是“3”——三类保障措施：队伍提能、资源搭台、监督托底。先说说队伍提能吧，一开始网格员总说“居民问政策我答不上来”“调解时不知道怎么开口”。我们就搞了“每周两堂课”：周一学政策，比如最新的养老补贴怎么申请、孩子上学需要哪些材料；周三练沟通，请来街道的“调解能手”刘姐教我