服务能力和意识的培养.pptxVIP

服务能力和意识的培养广州分公司范明2010.6

长城宽带广州分公司服务能力和意识的培养——目录1服务的意义2服务能力3服务意识4以客户为中心的服务

服务能力和意识的培养——服务的意义服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。服务是什么？

服务能力和意识的培养——服务的意义长城宽带广州分公司SERVICE服务“S”微笑“E”精通业务“R”态度亲切“V”重视“I”再度邀请“C”服务环境“E”关心服务能力：E、C服务意识：S、R、V、I、C提高服务能力提高服务意识提高服务

服务能力和意识的培养——服务的意义长城宽带广州分公司硬件：服务能力软件：服务意识

服务能力和意识的培养——服务能力1服务的意义2服务能力3服务意识4以客户为中心的服务

服务能力和意识的培养——服务能力长城宽带广州分公司规范标准老带新业务流程学习环境沟通服务站服务能力

服务能力和意识的培养——服务意识1服务的意义2服务能力3服务意识4以客户为中心的服务

1什么是服务意识2服务意识的意义3服务意识的障碍服务能力和意识的培养——服务意识服务意识

服务能力和意识的培养——服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识有强烈和淡漠之分，有主动和被动之分，它是服务人员的一种本能和习惯，可以通过培养和教育形成。什么是服务意识？记住我们的全称：长城宽带网络服务有限公司

服务能力和意识的培养——服务意识服务意识的意义领导站长工作人员用户以用户为中心

服务能力和意识的培养——服务意识服务意识的障碍担心拒绝担心能力思想保守挑三减四

服务能力和意识的培养——服务意识长城宽带广州分公司如何克服服务意识的障碍（长宽案例）担心拒绝主动服务担心能力端正态度思想保守更新意识挑三减四树立责任

服务能力和意识的培养——以客户为中心的服务1服务的意义2服务能力3服务意识4以客户为中心的服务

服务能力和意识的培养——以客户为中心的服务牢固树立以客户为中心的服务理念，增强服务意识，根据客户需要，及时开发出符合市场需求新业务,对不同客户实行差别化、个性化服务，对不同客户群体实行分层次管理和攻关维护，真正把“服务”这个词铭刻在每个员工的心中。服务能力和服务意识的培养提高都是为了更好的服务用户，以客户注意力和客户价值为中心的服务营销理念需要做到：以客户为中心的服务

服务能力和意识的培养——以客户为中心的服务1服务战略系统保证满意的售前服务随叫随到的售后服务领导潮流的创新服务长宽案例：

服务能力和意识的培养——以客户为中心的服务2顾客永远是对的长宽案例：换个角度了解需求理念更新服务至上务实能力系统服务加强沟通用心交流

服务能力和意识的培养——以客户为中心的服务3没有顾客和贵客之分长宽案例：承认每个人的独特价值发自内心的尊重每一个人让对方觉得自己很重要才会让顾客感到我们的重要

服务能力和意识的培养——以客户为中心的服务4引导用户创造客户需要长宽案例：引导用户习惯可以打破创造客户需要

服务能力和意识的培养——以客户为中心的服务5用你的专业为用户解决根本问题长宽案例：根本问题专业分析解决方案

服务能力和意识的培养——以客户为中心的服务6投诉的用户才是最忠诚的用户长宽案例：投述还有24个不满6个严重未抱怨70％流失丧失10～20新用户满意0.25个新用户购买并保持忠诚购买推荐提高等级减少竞争品牌影响对价格不敏感提供好主意传递1～15人

服务能力和意识的培养——以客户为中心的服务7创新很重要用户很敏感长宽案例：服务创新胜在灵活的技术新颖独特短时间免费超越以往

讨论时间服务能力和意识的培养——讨论交流

服务能力和意识的培养——讨论交流长城宽带广州分公司讨论一开户用户交钱之前的服务和用户交完钱后到套餐到期之间这段时间的服务有什么不同？日常管理上有什么侧重不同？

服务能力和意识的培养——讨论交流长城宽带广州分公司讨论二当一个服务站开了大半年后，大力加强售后服务，加强用户关怀，回访老用户，做用户关系，结果当月的任务没完成，你是怎么看待这个情况，该怎么去解决？

服务能力和意识的培养——讨论交流长城宽带广州分公司讨论三一般来说老员工的服务能力和经验会比较多，但是在很多服务站会出现不要太多老员工，为什么会这样，有什么办法改变呢？

思考我们没有建立服务站前到现在的转变,是所有用户的服务都不是很重视，到建立服务站后对于马上要交钱的用户服务的特别好，也就是新开和续费的用户特别重视，但是对这之间的用户的服务从内心深处就没有特别重视，我们的所谓的服务都是在很强的销售意识下建立的服务意识，这本身并没有错，所有的服务都是为了销售，