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药店业务知识培训内容课件

目录

01.

药品基础知识

02.

药品销售流程

03.

药品管理法规

04.

药品安全与不良反应

05.

顾客沟通技巧

06.

药店营销策略

药品基础知识

01

药品分类与作用

药品作用

治疗预防诊断等

药品分类

按成分用途等分

01

02

常见药品名称

阿司匹林、对乙酰氨基酚

镇痛药

青霉素V钾片、头孢克肟

抗生素

氯雷他定、盐酸西替利嗪

抗过敏药

药品储存与保管

按药品性质分类存放，确保药品安全有效。

分类储存

严格控制储存温湿度，防止药品变质失效。

温湿度控制

药品销售流程

02

客户接待与咨询

微笑迎接，主动询问需求，营造良好购物氛围。

热情接待客户

针对客户咨询，提供专业、准确的药品信息及用药建议。

专业解答疑问

药品销售规范

询问需求

主动询问顾客需求，提供专业药品推荐。

详细介绍

详细介绍药品功效、用法及注意事项。

合规销售

确保药品销售符合法律法规，不夸大宣传。

售后服务与管理

建立有效投诉处理机制，及时解决顾客问题。

投诉处理

定期回访顾客，收集反馈，提升服务质量。

顾客回访

明确退换货政策，简化流程，确保顾客满意。

退换货流程

药品管理法规

03

药品经营许可要求

药师需资格认定，配备符合要求人员

人员资质要求

营业仓储分开，卫生环境达标

场所设施要求

药品监管政策

全面贯彻落实《药品管理法》等法规。

法律法规体系

深化审评审批改革，加快创新药上市进程。

审评审批改革

法律责任与风险防范

未持证生产销售药品将受法律严惩。

无证经营责任

生产销售假劣药，面临行政处罚与刑事责任。

假劣药法律责任

药品安全与不良反应

04

药品不良反应报告

不良反应30日内报告，严重病例15日内报。

报告时间要求

保障用药安全，及时监测不良反应。

报告重要性

包括症状、时间、所用药物等信息。

报告内容

安全用药指导

根据病情、年龄调整剂量，避免不良反应。

注意用药剂量

01

用药后密切关注症状，及时发现并处理不良反应。

监测不良反应

02

应急处理措施

出现不良反应，立即停药，严重症状需及时就医。

立即停药就医

药店应及时向监管部门报告，协助调查处理。

报告监管部门

顾客沟通技巧

05

沟通技巧与方法

耐心倾听，理解顾客需求，展现关怀与尊重。

倾听顾客需求

01

用简单明了的语言提供专业建议，确保顾客理解。

清晰表达建议

02

处理顾客投诉

01

耐心倾听

耐心听取顾客投诉，不打断，展现同理心。

02

积极回应

对顾客投诉给予积极回应，明确表达解决问题的意愿。

03

合理解决

根据药店政策，合理提出解决方案，确保顾客满意。

增强顾客满意度

耐心听取顾客需求，展现关心与尊重，提升服务体验。

用专业知识准确解答顾客疑问，增强信任感与满意度。

耐心倾听需求

专业解答疑问

药店营销策略

06

营销活动策划

设定会员日，提供专属折扣，增强顾客粘性，提升复购率。

会员日促销

结合节日特点，推出主题营销活动，吸引顾客关注，提高销售额。

节日主题营销

会员管理与促销

设立会员等级，提供积分兑换、会员日优惠等，增强顾客黏性。

会员制度建立

根据会员购买记录，推送个性化促销信息，提升购买转化率。

精准促销活动

品牌建设与推广

设计统一VI，提升药店辨识度，树立专业可靠的品牌形象。

塑造品牌形象

线上线下结合，利用社交媒体、社区活动等渠道扩大品牌影响力。

推广策略

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