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2025年医院纠纷和投诉处理制度

为规范医院纠纷与投诉处理工作，维护医患双方合法权益，构建和谐医患关系，依据《医疗纠纷预防和处理条例》《医院投诉管理办法（试行）》等相关法律法规，结合医院实际情况，制定本制度。

一、适用范围与基本原则

本制度适用于患者及家属、患者代理人（以下统称“投诉人”）对医院诊疗服务、医疗质量、服务态度、收费管理等方面提出的咨询、意见、建议及争议性投诉。处理过程遵循以下原则：

1.依法依规：以法律法规、行业规范及医院规章制度为依据，确保处理结果合法合规；

2.首诉负责：首位接待投诉的工作人员须全程跟进，不得推诿；

3.及时高效：一般投诉自受理起3个工