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从昆明市政务服务中心看政府流程再造的创新与突破

一、引言

1.1研究背景与意义

在全球范围内，政府改革的浪潮正以前所未有的态势席卷而来。自20世纪70、80年代起，西方各国率先掀起了以“政府再造”为核心的行政改革运动，旨在提升政府绩效，满足民众不断变化的需求。其中，政府流程再造作为“政府再造”的关键组成部分，通过引入现代企业业务流程再造的理念和方法，对政府部门的组织机构和服务流程进行全面、彻底的重组，成为提升政府治理能力的重要手段。在我国，随着经济社会的快速发展和改革的不断深入，传统的政府管理模式逐渐暴露出诸多弊端，如流程繁琐、效率低下、服务质量不高等，已难以适应新时代的发展需求。推进政府流程再造，成为实现政府管理模式从管理型向服务型转变的必然选择，对于提升政府的公共服务能力、优化营商环境、促进经济社会高质量发展具有重要意义。

昆明市政务服务中心作为我国较早设立的综合性政务服务中心之一，自2002年成立以来，一直致力于整合政府各部门的服务资源，实现政务服务的一站式办理，在提高政务服务效率、优化服务质量等方面进行了积极探索，积累了丰富的经验，具有一定的典型性和代表性。对昆明市政务服务中心运作模式进行深入研究，不仅有助于揭示政府流程再造的内在规律和有效路径，还能为其他地区的政务服务改革提供有益的借鉴和参考。

本研究具有重要的理论与实践意义。在理论层面，丰富了政府流程再造的研究案例，通过对昆明市政务服务中心这一典型案例的深入剖析，进一步深化了对政府流程再造理论的理解，为政府流程再造理论的发展提供了新的实证依据。在实践层面，有助于提升昆明市政务服务中心的服务质量和效率，通过发现其运作模式中存在的问题并提出针对性的改进建议，能够直接促进该中心政务服务水平的提升；为其他地区政务服务中心的建设和发展提供参考，昆明市政务服务中心的经验和教训，能够为全国各地政务服务中心在优化流程、提升效能等方面提供有益的借鉴；对优化营商环境、促进经济社会发展具有推动作用，高效便捷的政务服务是良好营商环境的重要组成部分，本研究对于吸引投资、激发市场活力、促进地方经济社会发展具有积极的推动作用。

1.2国内外研究现状

国外对于政府流程再造的研究起步较早，理论与实践成果颇为丰富。自20世纪90年代，迈克尔?哈默和詹姆斯?钱皮提出业务流程再造（BPR）概念后，这一理念迅速被引入政府管理领域。学者们围绕政府流程再造的理论基础、实施策略、影响因素等展开深入探讨。如达文波特强调运用信息技术和人力资源管理手段，对政府组织及组织间的工作流程与程序进行分析设计，以实现绩效的大幅提升；胡德提出“新公共管理”理论，主张将市场机制引入政府管理，通过流程再造提高政府效率和服务质量。在实践方面，美国、英国、澳大利亚等国积极推进政府流程再造，在行政审批、公共服务供给等领域取得显著成效，如美国的“重塑政府”运动，通过简化行政程序、推行电子政务等措施，提高了政府的运作效率和服务水平。

国内对政府流程再造的研究始于20世纪90年代末，随着我国行政改革的推进，政府流程再造逐渐成为学界和实务界关注的焦点。学者们结合中国国情，在借鉴国外经验的基础上，对政府流程再造的内涵、原则、路径等进行研究。蔡莉提出在中国国情下，企业再造工程需以系统整合思想为指导，借助信息技术对业务流程及其支撑要素进行根本性重新思考与设计；霍国庆认为，BPR的实质是根据企业目的，根本性改变企业运作方式，强调着眼长远和全局，突出发展与合作的变革理念。在实践中，我国各地政府积极探索政府流程再造的有效路径，如行政审批制度改革、政务服务中心建设、“放管服”改革等，旨在简化办事流程、提高行政效率、提升公共服务质量。

尽管国内外在政府流程再造研究方面取得丰硕成果，但仍存在一定不足。现有研究对不同地区、不同层级政府流程再造的针对性研究相对缺乏，未能充分考虑各地在经济发展水平、行政体制、文化背景等方面的差异；对政府流程再造过程中的利益协调、组织变革阻力等深层次问题的研究不够深入；研究方法上，多以理论分析和案例研究为主，缺乏定量分析和实证研究，难以准确评估政府流程再造的实际效果。本研究将以昆明市政务服务中心为切入点，综合运用多种研究方法，深入剖析政府流程再造的路径选择，以期为丰富政府流程再造理论与实践做出贡献。

1.3研究方法与思路

在研究过程中，本研究综合运用多种研究方法，以确保研究的科学性、全面性和深入性。

文献研究法是本研究的重要基础。通过广泛搜集国内外关于政府流程再造、政务服务中心建设等方面的学术文献、政策文件、研究报告等资料，对相关理论和实践成果进行系统梳理与分析。深入探究政府流程再造的内涵、原则、方法，以及国内外政务服务中心的发展历程、运作模式和成功经验，为本研究提供坚实的理论支撑和