便民服务站管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为规范便民服务站的管理，提高服务质量和效率，保障人民群众的合法权益，根据国家有关法律法规和政策，结合本地区实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本地区所有便民服务站，包括但不限于社区便民服务站、农村便民服务站、企事业单位便民服务站等。

第三条便民服务站应遵循“便民、高效、规范、服务”的原则，以人民群众的需求为导向，提供优质、便捷的服务。

第二章服务内容

第四条便民服务站服务内容主要包括：

1.政策咨询：为群众提供国家法律法规、政策规定、办事流程等方面的咨询服务。

2.办事代理：协助群众办理各类行政审批、公共服务事项。

3.公共服务：提供计划生育、民政、社保、就业、教育、医疗等公共服务。

4.社区服务：提供社区管理、社区活动、社区服务等。

5.法律援助：为群众提供法律咨询、法律援助等服务。

6.其他服务：根据群众需求，提供其他便民服务。

第五条便民服务站应按照服务内容，设立相应的服务窗口，明确服务职责，确保服务质量和效率。

第三章服务规范

第六条便民服务站工作人员应具备以下条件：

1.具有良好的政治素质和职业道德，热爱服务工作。

2.具备相应的专业知识和业务能力。

3.具有较强的沟通协调能力和服务意识。

4.具有良好的团队协作精神。

第七条便民服务站工作人员应遵守以下服务规范：

1.热情接待，主动服务，耐心解答群众咨询。

2.严格遵守国家法律法规和政策，确保服务内容的准确性和合法性。

3.严格执行办事流程，提高办事效率。

4.保守国家秘密和群众隐私。

5.不得利用职务之便谋取私利。

6.定期参加业务培训，提高业务水平。

第八条便民服务站应建立健全服务监督机制，设立投诉举报电话，及时处理群众投诉和举报。

第四章管理制度

第九条便民服务站应建立健全内部管理制度，包括：

1.人员管理制度：明确工作人员的岗位职责、工作纪律、考核奖惩等。

2.服务规范制度：明确服务内容、服务流程、服务标准等。

3.财务管理制度：规范财务管理，确保资金安全。

4.设施设备管理制度：定期检查、维护、保养设施设备，确保正常运行。

5.安全管理制度：加强安全管理，确保群众人身和财产安全。

第十条便民服务站应定期开展自查自纠，发现问题及时整改。

第十一条便民服务站应接受上级主管部门的监督检查，对检查中发现的问题，及时整改落实。

第五章奖惩制度

第十二条对在便民服务工作中表现突出的单位和个人，给予表彰和奖励。

第十三条对违反本制度，造成不良影响的单位和个人，给予批评教育、通报批评、经济处罚等处理。

第十四条对严重违反本制度，构成违法犯罪的，依法追究法律责任。

第六章附则

第十五条本制度由便民服务站主管部门负责解释。

第十六条本制度自发布之日起施行。

第七章服务流程

第十七条便民服务站服务流程如下：

1.接待群众：工作人员热情接待群众，了解群众需求，引导群众到相应服务窗口。

2.咨询解答：工作人员耐心解答群众咨询，提供政策法规、办事流程等方面的信息。

3.办理业务：工作人员按照办事流程，协助群众办理相关业务。

4.审批办理：工作人员对群众提交的材料进行审核，符合条件的予以办理。

5.送达结果：工作人员将办理结果送达群众手中。

6.咨询反馈：工作人员对群众办理结果进行跟踪回访，了解群众满意度。

第八章质量控制

第十八条便民服务站应建立健全服务质量控制体系，确保服务质量。

1.制定服务质量标准：明确服务内容、服务流程、服务标准等。

2.开展服务质量检查：定期对服务质量进行检查，发现问题及时整改。

3.建立服务质量评价机制：设立群众满意度调查，收集群众意见，不断改进服务质量。

4.加强业务培训：定期对工作人员进行业务培训，提高业务水平和服务意识。

第九章安全保障

第十九条便民服务站应加强安全保障，确保群众人身和财产安全。

1.加强设施设备安全管理：定期检查、维护、保养设施设备，确保正常运行。

2.加强消防安全管理：建立健全消防安全制度，定期开展消防安全检查。

3.加强人员安全管理：加强工作人员安全教育，提高安全意识。

4.加强突发事件应对：制定突发事件应急预案，提高应急处置能力。

第十章宣传教育

第二十条便民服务站应积极开展宣传教育活动，提高群众对便民服务的知晓率和满意度。

1.开展政策法规宣传：通过多种形式，宣传国家法律法规和政策规定。

2.开展便民服务宣传：宣传便民服务的内容、流程、标准等。

3.开展群众满意度调查：了解群众对便民服务的意见和建议，不断改进服务质量。

4.开展志愿服务活动：组织志愿者开展便民服务活动，提高便民服务水平。

第十一章结束语

便民服务站管理制度是保障便民服务工作规范、高效、优