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水泥销售服务管理规程

第一章总则

第一条为规范水泥销售服务流程，为客户提供全方位的增值服务，持续提升XXXX水泥的品牌影响力，实现客户投诉处理率100%、客户满意度100%的管理目标，特制定本规程。

第二条本制度涉及定义

销售服务是指企业在产品销售活动过程中，为顾客提供的各种劳务的总称。围绕着为顾客提供方便，满足顾客的需要，使顾客在购买产品前后感到满意而进行的，也是围绕着在顾客当中建立企业信誉，吸引顾客购买，增强企业的竞争能力而进行的。

第三条本制度着力解决的问题

水泥销售服务管理涉及XXXX水泥有限责任公司（以下简称：公司）多个职能部门，必须有制度明确各自的相关具体职责和工作。

第四条本制度适用范围为公司相关职能部门以及生产车间、营销公司。营销公司应按照本规程所列各条款，结合本区域销售服务工作中实际情况，制定《区域销售服务管理执行细则》。

公司要参照本规程制定出适宜本企业的《销售服务管理执行细则》，并予以落实执行。

第二章管理规程内容

第五条各部门职责

（一）营销公司职责

1.水泥营销公司是销售服务工作的管理部门，销售服务工作仲裁权归营销公司；

2.负责销售服务流程、标准的制定；

3.负责对销售服务工作督导、考核；

（二）质量管理部职责

1.质量管理部负责提供生产、质量等技术支持，配合销售公司做好销售服务管理工作；

2.负责重大质量投诉的组织、处理；

3.负责指导企业销售服务相关的生产、技术问题。

（三）综合部职责

综合部负责商标管理。

（四）营销公司职责

1.营销公司全面实施销售服务工作；

2.负责制定《区域销售服务管理执行细则》，作为区域销售服务工作考核的基本依据。

（五）水泥（熟料）分厂职责

水泥（熟料）分厂协助营销公司开展销售服务工作；

质量管理部负责协助营销公司对重大质量投诉的处理,并在公司内负责水泥（熟料）产品的质量检验、仲裁、信息传递工作。

第六条管理模式

（一）基本原则

根据“两个中心定流程、定权责、管考核，生产单位、营销公司负责具体执行”的总体原则，对各项水泥销售服务业务的具体内容及重要程度进行分级、分类管理。

（二）销售服务工作范围

按XXXX相关流程规定，营销公司与生产车间直接对接的常规性、业务性的销售服务工作。

销售服务工作包括：客户档案管理、客户需求管理、试配样品管理、竞争对手样品管理、资质材料管理、检验报告及合格证、物流发运管理、客户投诉管理、客户走访管理及不违反公司规章制度的销售咨询、售后服务等。

第七条客户档案管理

（一）营销公司负责建立、完善和更新客户档案。

（二）客户档案包括：

1.客户信息：包含名称、地址、法人代表、联系人、联系方式等。

2.客户证照：包含营业执照、组织机构代码证、税务登记证、工业生产许可证、资质等级证书等。

3、客户特征：包含服务区域、销售能力、经营政策、企业规模、公司文化、业务状况、信用状况、负责人变动情况等。

（三）客户档案属保密文件，由营销管理中心明确查阅权限，严禁外泄。

第八条客户需求管理

（一）客户需求调查

营销公司在年度预算基础上，按要求调研客户的水泥用量需求、水泥品种需求、技术指标需求，编制客户日、周、月、季、年度产销计划，由生产部有序组织生产。

（一）产销计划应该以市场为导向，企业利益为基础，满足客户需求为前提，在《水泥(熟料)等产品质量控制标准》规定的内控指标范围内，由营销公司在充分的市场调研的基础上，与生产企业共同制定本区域水泥的质量、性能指标，原则上如无公司特殊要求，区域水泥质量应该保证质量优质且稳定，如有特殊情况需要调整水泥产品生产品种、质量性能时，应由营销公司发起调整流程。

（二）客户特殊需求

在工程招投标中对水泥提出特殊技术指标、非正常供货等要求时，由营销公司组织起草招投标文件并参加合同评审，确保在技术指标环节不影响最终招标工作。

（三）需求保障

1.生产部应按照《水泥(熟料)等产品质量控制标准》组织生产，加强生产管理，不断稳定和提高产品质量，满足客户的质量需求，同时也要细化管理，关注个别客户和工程对质量的特殊需求。

2.营销公司与生产部应加强沟通，做好产销平衡。

3.营销公司需加强与客户的联络沟通，合理安排发货量，做好销售淡旺季供货保障。

4.营销公司监督企业维护装车现场秩序，营造和谐装车环境。

第九条水泥商标（标志)使用管理

（一）管理范围

企业在用水泥商标。“XX”、“XX”商标使用需按照公司程序进行；非“XX”、“XX”商标使用需到战略规划发展部进行备案。

（二）职责分工

1.战略发展部负责对商标使用进行管理，协调有关执法部门保护产品及企业的合法权益，协调新闻单位进行产品宣传。

2.营销公司负责监督商标的使用，商标不得随意流入社会和市场，出现违规现象并造成不良后果，视情