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餐饮连锁店标准化服务操作手册

前言：为何需要标准化服务

餐饮连锁的生命力，在于其可复制性与品牌一致性，而标准化服务正是这一生命力的核心支柱。它不仅能够确保顾客在任何一家门店都能获得预期的优质体验，提升顾客满意度与忠诚度，更能优化运营效率，降低管理成本，塑造鲜明的品牌形象。本手册旨在为各门店提供一套清晰、可执行的服务标准与操作指引，期望每一位团队成员都能深入理解并严格践行，共同铸就我们品牌的卓越口碑。

第一章：人员基本要求

1.1仪容仪表

*着装：统一穿着干净、平整的工服，佩戴工牌于指定位置。工服应符合季节规定，纽扣齐全并扣好，不卷袖、不挽裤脚。

*发型：发型整洁，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领（男性）；长发应束起或盘起，不披头散发（女性）。发色以自然色为宜。

*面容：男性不留胡须，女性化淡雅职业妆，保持面容清爽。

*手部：保持清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹鲜艳指甲油。

*饰品：可佩戴简约、不夸张的饰品，如小型耳钉、婚戒。避免佩戴可能影响操作或有安全隐患的饰品。

1.2行为举止

*站姿：挺胸收腹，双肩自然下垂，精神饱满。不得倚靠墙壁、柜台或桌椅，不得双手叉腰、抱胸或插兜。

*走姿：步伐稳健，步幅适中，不奔跑、不拖沓，遇顾客主动避让。

*坐姿（如适用）：在顾客视线范围内时，保持上身挺直，不前倾后仰，不翘二郎腿。

*手势：指引方向时，掌心应自然向上，五指并拢或微张，避免用单指指点。

*表情：面带微笑，眼神真诚，与顾客交流时注视对方眼部或面部三角区。

1.3职业道德与服务意识

*诚实守信：不欺骗顾客，不夸大宣传，对顾客的承诺要兑现。

*尊重顾客：无论顾客年龄、性别、消费金额，均一视同仁，尊重顾客的宗教信仰、饮食习惯及个人隐私。

*积极主动：主动关注顾客需求，预见并及时提供帮助，不被动等待顾客召唤。

*团队协作：各岗位之间相互配合，积极补位，共同为顾客提供完整流畅的服务。

*责任心：对本职工作认真负责，对服务过程中出现的问题勇于承担并积极解决。

第二章：服务流程标准

2.1迎宾与接待

*时机：顾客进入门店或在门口张望时，应在15秒内主动上前迎接。

*问候：使用标准问候语，如“您好！欢迎光临【品牌名】！”，声音清晰、热情、亲切。

*询问：“请问几位用餐？”或“请问有预定吗？”。

*引导：根据顾客人数及意愿，迅速安排合适的座位，引导时走在顾客左前方或右前方1-1.5米处，步伐配合顾客，适时介绍店内环境或特色。

*拉椅让座：主动为顾客（尤其是老人、小孩、女士）拉椅，协助顾客入座。

*递菜单：待顾客入座后，及时递上清洁的菜单和水杯，“这是我们的菜单，请您慢慢看。”

2.2点餐服务

*时机：顾客翻阅菜单片刻后（约1-2分钟），或顾客示意点餐时上前。

*问候：“您好，请问现在可以为您点餐了吗？”

*介绍：根据顾客需求（如口味偏好、预算、有无忌口），主动、专业地介绍菜品特色、推荐当季新品或畅销菜品，但避免过度推销。

*点单：准确记录顾客所点菜品、数量及特殊要求（如少辣、免葱等），复述订单内容，“您点的是XX、XX，一共X位，对吗？”。

*确认：确认无误后，告知顾客大致的上菜时间，“您点的菜品大概XX分钟后上桌，请稍等。”

*感谢：“谢谢！请慢用！”，然后礼貌退开。

2.3点餐服务细则

*菜单呈现：双手将菜单打开至第一页，递送给顾客。

*推荐技巧：熟悉菜品知识，能准确描述菜品的口味、原料、烹饪方式。可采用“二选一”、“今日推荐”等方式引导，但尊重顾客最终选择。

*特殊需求处理：认真听取并记录顾客的特殊dietaryrequirements或烹饪要求，如无法满足，应礼貌解释并提供替代方案。

*催单与安抚：如遇高峰期出菜较慢，应主动向顾客说明情况并致歉，适时安抚。

2.4出品与上桌

*核对：出品前，厨房与传菜员需核对菜品名称、数量、规格及特殊要求，确保无误。

*检查：检查菜品的温度、品相、分量是否符合标准，餐具是否洁净无破损。

*上桌：遵循“左上右撤”原则，从顾客左侧上菜，右侧撤盘。上菜时注意轻声提醒顾客“您好，您点的XX菜，请慢用。”

*介绍：对特色菜品或需特殊食用方法的菜品，可简要介绍，如“这是我们的招牌XX，建议趁热食用口感更佳。”

*摆放：菜品摆放美观，主菜、副菜、汤品等合理分布，方便顾客取用。

2.5席间服务

*巡台：每10-15分钟巡台一次，关注顾客用餐情况及桌面需求。

*添水：主动为顾客添加茶水或饮料，保持水杯七分满。

*换碟：当骨碟内杂物超过三分之一时，及时更换干净骨碟。更换时