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2025年医院卫生院卫生院医疗纠纷及投诉处理接待制度

为规范医疗纠纷及投诉处理流程，维护患者合法权益与医疗机构正常诊疗秩序，构建和谐医患关系，结合《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等相关法规，制定本制度。

一、基本原则

（一）以患者为中心。坚持“首诉负责制”，将患者合理诉求解决作为核心目标，注重人文关怀，避免推诿敷衍，确保投诉处理全程体现尊重与同理心。

（二）依法依规处理。严格遵循医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范，以事实为依据，以法律为准绳，确保处理结果合法合规。

（三）预防与处置并重。建立“事前预防-事中处理-事后改进”全链条管理机制，通过优化服务流程、加强医患沟通、完善风险预警等措施减少纠纷发生，同时强化应急处置能力。

（四）快速响应与闭环管理。投诉接收后立即启动处理程序，明确各环节时限要求，确保“受理-调查-反馈-归档”全流程可追溯，处理结果经患者确认后形成闭环。

二、组织架构与职责

（一）领导小组。成立医院医疗纠纷及投诉处理领导小组，由院长任组长，分管医疗、护理的副院长任副组长，成员包括医务科、护理部、门诊部、投诉接待室、法务科（或外聘法律顾问）负责人。主要职责：统筹重大医疗纠纷处置，审定复杂投诉处理方案，监督制度落实，研究制定改进措施。

（二）投诉接待室。为专职处理机构，配备3-5名专职工作人员（至少1名具有医学背景、1名熟悉法律事务），负责日常投诉登记、分类、协调、跟踪及反馈。具体职责：

1.接收各类投诉并即时登记；

2.对投诉事项进行初步分类、分级，分派至责任科室或直接处理；

3.督促责任科室在规定时限内完成调查并提交处理意见；

4.组织多部门或第三方参与的协调会；

5.整理归档投诉处理全流程资料；

6.定期分析投诉数据，向领导小组提交改进建议。

（三）科室协调员。各临床、医技、行政科室指定1名兼职协调员（优先选择高年资医护或管理人员），负责本科室投诉的初步接待、内部调查及配合处理。职责包括：

1.接到投诉分派后2小时内与患者取得联系，了解具体诉求；

2.调取病历、监控等资料，组织科内讨论，形成初步调查结论；

3.协助投诉接待室完成外部调查或专家论证；

4.落实本科室投诉整改措施。

三、处理流程与时限要求

（一）投诉接收与登记

1.接收渠道：设立现场接待窗口（位于门诊大厅显著位置，标识清晰）、24小时投诉热线（号码在院官网、公众号、各楼层导诊屏公示）、网络投诉平台（医院官方APP/小程序“投诉建议”模块）、意见箱（分布于各科室、病房）及信件接收（院办公室代收）。

2.响应要求：现场投诉由投诉接待室工作人员15分钟内接待；电话投诉3声铃响内接听，无法即时处理的需记录诉求并告知后续联系时间（不超过2小时）；网络平台投诉24小时内回复确认；信件及意见箱投诉2个工作日内联系投诉人。

3.信息登记：使用统一《医疗纠纷/投诉登记表》，记录内容包括：投诉人姓名、身份证号（或患者就诊ID）、联系方式、与患者关系；被投诉科室/人员；投诉时间、地点；具体投诉事项（如“手术效果未达预期”“护士服务态度差”“收费项目不明确”等）；诉求内容（如“解释病情”“赔偿损失”“处分责任人”）；是否已通过其他途径反映（如医调委、卫健委）。登记信息需经投诉人确认签字（或网络确认），确保准确完整。

（二）分类与分级

1.分类标准：根据投诉内容分为四类：

-服务态度类：包括医护人员言语不当、冷漠敷衍、推诿患者等；

-医疗技术类：涉及诊断、治疗、护理等技术环节争议（如漏诊、手术并发症、用药错误）；

-费用争议类：收费项目不清、多收/错收费用、医保报销问题等；

-其他类：设施设备问题（如病房卫生差）、信息沟通问题（如检查报告延迟）等。

2.分级标准：根据影响程度及诉求难度分为三级：

-一级（轻微）：单一科室可处理，无明确损害后果，诉求为解释、道歉或小额补偿（≤5000元）；

-二级（一般）：需跨科室协调，可能存在争议性损害后果，诉求为书面说明、中度补偿（5000元-2万元）或纪律处分；

-三级（重大）：涉及多科室/多环节，存在明确损害后果（如伤残、死亡），诉求为高额赔偿（＞2万元）、行政处理或法律诉讼。

（三）调查与处置

1.一级投诉：由科室协调员负责，自登记起24小时内完成调查（调取本科室病历、询问相关人员），形成《科室处理意见》（需经科主任签字），与投诉人当面沟通（或电话沟通），解释事实经过及处理依据，若投诉人接受，签署《投诉处理确认单》；若不接受，2小时内转交投诉接待室升级为二级处理。

2.二级投诉：投诉接待室牵头，3