餐饮服务人员岗位技能考核标准.docxVIP

餐饮服务人员岗位技能考核标准

一、总则

（一）目的与依据

为规范餐饮服务人员的职业行为，提升服务质量与专业素养，确保为顾客提供优质、高效、安全的餐饮服务体验，依据国家相关法律法规及行业服务规范，结合本单位实际情况，特制定本考核标准。

（二）适用范围

本标准适用于本单位内所有直接面向顾客提供餐饮服务的一线人员，包括但不限于迎宾员、服务员、传菜员、收银员等相关岗位。

（三）考核原则

1.公平公正原则：考核过程与结果评定应客观、透明，不受个人主观因素影响。

2.全面性原则：考核内容应涵盖职业素养、岗位技能、服务意识、团队协作等多个维度。

3.实用性原则：考核内容紧密结合实际工作需求，注重实操能力与解决实际问题能力的评估。

4.发展性原则：考核结果不仅作为奖惩依据，更应作为员工职业发展、培训提升的重要参考，激励员工持续进步。

二、考核内容与标准

（一）职业素养与工作态度（权重：20%）

1.仪容仪表与个人卫生

*标准：着装整洁统一，符合岗位要求；工牌佩戴规范；头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆；指甲修剪整齐，不涂艳丽指甲油；手部保持清洁，无异味；上岗前不吃有异味食物。

*考核点：日常巡检与不定期抽查相结合。

2.职业道德与服务意识

*标准：热爱本职工作，具有较强的责任心和敬业精神；尊重顾客，一视同仁，服务热情、主动、耐心、周到；保护顾客隐私，不泄露顾客信息；遵守企业各项规章制度，维护企业形象。

*考核点：顾客反馈、同事互评、管理人员观察记录。

3.责任心与团队协作

*标准：对本职工作认真负责，能主动承担责任；积极与同事配合，发扬团队精神，共同完成工作任务；服从工作安排，顾全大局。

*考核点：工作完成质量、协作事件处理、团队评价。

（二）岗位核心技能（权重：60%）

1.餐前准备技能

*个人准备：按规定着装，做好个人卫生。

*环境准备：协助检查并确保责任区域内环境卫生整洁，包括桌面、地面、椅面、门窗、墙面等。

*物品准备：按标准规范准备并摆放餐具、餐巾、菜单、调味品等服务用品，确保其洁净、完好、充足。检查服务区域内设施设备（如灯光、空调、音响）是否正常运转。

*知识准备：熟悉当日供应菜品、酒水的品名、特点、价格、制作方法及营养价值，了解当日沽清菜品及特色推荐。

2.迎宾接待技能

*标准：主动问候顾客，使用规范问候语；微笑服务，眼神交流；准确了解顾客人数及需求，合理安排座位；引导顾客就座时，走在顾客侧前方适当位置，提醒注意安全；拉椅让座，协助顾客放置物品。

*考核点：接待流程规范性、语言表达能力、应变能力。

3.点餐服务技能

*标准：适时、主动递上菜单，耐心等候；熟练介绍菜品特点、口味、烹饪方式，根据顾客需求（如口味偏好、饮食禁忌、消费预算）提供合理建议；准确记录顾客点单内容，复述确认菜品及特殊要求；对顾客的疑问给予清晰、准确的解答；点单完毕，礼貌告知上菜时间。

*考核点：菜单熟悉程度、推荐技巧、沟通能力、订单准确性。

4.上菜服务技能

*标准：严格按照上菜顺序和规范操作；端托姿势正确、平稳，避免汤汁洒溢；上菜前检查菜品质量、温度及餐具完好度；上菜时报菜名，介绍菜品特色；摆放菜品位置得当，方便顾客取用；及时更换骨碟、烟灰缸，添加茶水。

*考核点：上菜流程、端托技巧、菜品介绍、餐具更换及时性。

5.席间服务技能

*标准：勤巡视，及时关注顾客需求，主动提供续水、换碟、添酒等服务；保持桌面整洁，及时清理空盘、空瓶；对顾客用餐过程中的特殊需求或问题，及时响应并妥善处理，无法独立解决的及时上报；尊重顾客饮食习惯，不随意打扰顾客用餐。

*考核点：观察能力、反应速度、服务主动性、问题处理能力。

6.结账与送客技能

*标准：当顾客示意结账时，快速、准确核算账单；清晰告知消费金额，提供多种支付方式选择；唱收唱付，确保钱款无误；开具发票（如顾客需要）；顾客离席时，主动拉椅，提醒顾客带好随身物品；微笑送别，使用规范送别语，欢迎再次光临。

*考核点：结账速度与准确性、收银规范、送别礼仪。

7.餐后收尾技能

*标准：迅速、规范地清理餐桌，分类回收餐具、垃圾；按规定擦拭、消毒餐桌、椅面；将清洁后的餐具送至指定位置；整理服务区域，恢复整洁状态，为下一轮服务做好准备。

*考核点：清洁效率与质量、物品归位情况。

8.专项技能

*菜品与酒水知识：熟悉餐厅各类菜品的原料、口味、烹饪方法、典故及搭配建议；掌握常见酒水（白酒、红酒、啤酒、软饮）的品名、产地、特点、饮用温度及服务规范。

*基本烹饪常识：了解基础的食材处理和烹饪方法，能向顾客进行简单介绍。

*沟通与应变