客服响应管控白皮书试卷（共100分）.docVIP

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客服响应管控白皮书试卷（共100分）

基本信息：

项目：

姓名：

部门:

岗位

一、填空题（每题2分）

2.1.电话接听时，首问语统一为：“_________”

3.2.夜间_________点以后禁止回访，_________除外

4.3.电话接听率________%，如电话在三声内客户挂断，需__________询问诉求

5.4.注意交接班诉求转接情况，_________及夜间_________诉求合并并记录，避免遗漏

6.5.核查时发现“未解决问题标记为已解决”，应对方法是_________

7.6.前台与业主回访两次无人接听时，需交接至_________进行后续回访

8.7.业主群响应及时性：响应时间：早上_________,_________内响应

9.8.互动要求：按照客研部下发的________定向发布

10.9.报事/报修的回访时限要求为_________H内

11.10.根据业主_________，_________等进行业主分类，建立对应业主标签

12.11.业主互动步骤拆解共有_________个步骤，其中第五步是_________；

13.12.正常情况下，要求每年_________有质量的走访覆盖一遍；如有更换管家的，_________月内走访覆盖一遍

14.13.连续3次互动未回复业主，可进行_________；

二、单选题（每题2分）

1.管家微信每月抽查比例为管理户数的（）?

A.1%

B.2%

C.3%

D.5%

2.18:00后业主群的响应时限为（）?

A.20分钟

B.25分钟

C.30分钟

D.40分钟

3.前台客诉每月抽查比例为工单量的（）?

A.5%

B.10%

C.15%

D.20%

4.夜间业主群的第一责任人为（）?

A.管家

B.项目经理

C.监控员

D.秩序主管

5.投诉类诉求的回访及闭合时限为（）内?

A.12H

B.24H

C.36H

D.48H

6.每年有质量的走回访覆盖周期为（）?

A.1-4月

B.5-8月

C.9-11月

D.12月-次年3月

7.若前台客诉电话在三声内被客户挂断，正确做法是（）?

A.不再处理

B.主动回拨询问诉求

C.登记后等待重拨

D.转交管家处理

8.走回访每月抽查量为（）?

A.3%（2%问题客户+1%普通客户）

B.5%（3%问题客户+2%普通客户）

C.8%（5%问题客户+3%普通客户）

D.10%（6%问题客户+4%普通客户）

9.电梯高频故障的舆情风险等级为（）?

A.一级

B.二级

C.三级

D.四级

10.更换管家后，需在（）内完成走访覆盖?

A.1个月

B.2个月

C.3个月

D.4个月

三、多选题(每题2分）

1.一级风险等级的事项包括（）

A.物业费降价讨论

B.非机动车充电引起多人讨论

C.电梯故障

D.门禁高频故障

E.楼层保洁高频讨论

2.客户诉求分类中，属于“其他”类别的有（）?

A.业主提出的合理化建议（需回访）

B.协助类事务

C.房屋公共设施设备维修诉求

D.核实放行事宜

E.对物业服务的表扬反馈

3.客服主管在客户响应管控中的日常职责包括（）?

A.每日晨会跟进前一天未处理客诉的进度

B.为管家的疑难问题、复杂投诉提供即时指导

C.审核客诉信息的准确性及分类判定

D.每周抽查客诉处理情况并跟进整改

E.无需参与客诉核查，仅负责结果公示

4.前台客诉核查内容及要求包括（）

A.客诉登记完整，问题闭合

B.电话接听及时率、礼仪礼节、回访话术符合要求

C.验证处理及时性、有效性，回访真实性

D.主管、经理抽查记录完整

E.检查问题有公示，有举措、有整改、有验证

5.针对客户诉求的回访要求，下列表述正确的有（）?

A.报事/报修需在48H内完成回访

B.投诉须在24小时内回访并闭合

C.前台回访两次无人接听时，需交接至项目经理跟进

D.夜间客诉由监控员负责回访

E.22点以后可正常进行非紧急事件回访

6.走回访的相关管理规定中，正确的选项有（）?

A.每年12月-次年3月需完成有质量的走访覆盖

B.更换管家后，需在3个月内完成走访覆盖

C.微信回访业主未回复，视为有效走访

D.走回访需有固定主题，业主反馈问题需记录处理措施

E.走访时间及主题无需提前规划

四、简答题（每题6分）

1.请完整简述前台客诉的“回访”时效，及全流程要求。

2.业主标签共分为几类？分别