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社会工作者实务操作规范指南

前言

社会工作是以利他主义为指导，以科学的知识为基础，运用专业方法帮助有需要的个人、群体或社区，解决其面临的问题，改善其社会功能，促进社会公正与和谐发展的专业服务活动。实务操作是社会工作服务的核心环节，其规范性直接关系到服务质量、服务对象权益及行业专业形象。本指南旨在为社会工作者提供一套清晰、系统的实务操作指引，帮助其在复杂多变的服务场景中，秉持专业价值观，遵循科学方法，提供高质量、负责任的专业服务。本指南适用于各类社会工作服务领域的一线实务工作者，可根据具体服务场景灵活调整应用。

一、接案与建立专业关系

（一）接案准备与初步接触

在接案阶段，社会工作者首先需明确自身角色与服务边界，了解服务对象的基本信息来源，可能是主动求助、他人转介或工作者发现。在与潜在服务对象进行初步接触前，应尽可能通过现有渠道收集基础背景信息，以便更有针对性地制定初次接触计划。接触时，工作者应衣着得体、态度真诚、语言亲和，主动介绍自己的身份、机构背景及服务范畴，清晰说明接触的目的，消除服务对象的疑虑与陌生感。

（二）需求初步评估与问题界定

初次接触后，工作者需引导服务对象表达其面临的困境、期望获得的帮助及主要诉求。此过程中，应专注倾听，运用开放式提问技巧，鼓励服务对象充分表达。同时，对服务对象的问题性质、严重程度、影响范围及自身资源与能力进行初步判断。需注意区分服务对象的表面需求与深层需求，避免过早下结论。对于不属于自身服务范畴或能力范围的个案，应及时、礼貌地告知服务对象，并提供必要的转介信息。

（三）建立专业信任关系

专业关系的建立是后续服务开展的基石。工作者应始终秉持尊重、接纳、同理心与真诚的原则。尊重服务对象的个体差异、文化背景及自主选择权；接纳服务对象的情绪与行为，不评判、不指责；通过换位思考理解服务对象的内心感受与处境；以真实的自我与服务对象互动，不伪装、不敷衍。在沟通过程中，注意非语言信息的传递，如眼神交流、肢体姿态等，增强服务对象的安全感与信任感。

（四）明确服务契约

在双方就服务需求达成初步共识后，应共同明确服务目标、主要服务内容、服务方式、时间安排、双方权利与义务以及保密原则及其例外情况。服务契约的形式可根据实际情况灵活选择，书面或口头均可，但关键信息需清晰、具体，确保双方理解一致。这一过程有助于建立服务的专业性与规范性，也为后续服务评估提供依据。

二、预估与问题分析

（一）资料收集

预估阶段的核心在于全面、系统地收集与服务对象问题相关的各类资料。资料收集的范围应包括服务对象的个人层面（如生理、心理状况，认知能力，过往经历，人格特征等）、环境层面（如家庭结构与互动模式，社会支持网络，社区资源，所处文化背景，政策环境等）以及问题发生的时间、地点、频率、强度及对服务对象社会功能的影响等。收集方法可采用访谈（个人访谈、家庭访谈）、观察、量表测评（需选择信效度良好的标准化工具）、文献回顾（如相关记录、档案）等多种方式，确保资料的客观性与全面性。

（二）资料分析与问题诊断

对收集到的资料进行整理、归纳与分析，是准确把握问题本质的关键。工作者应运用专业的理论视角（如生态系统理论、优势视角、社会支持理论等）对资料进行解读，识别服务对象问题的成因、发展脉络及关键影响因素。分析过程中，需注重服务对象的优势与潜能，而非仅仅聚焦于缺陷与问题。通过对人与环境互动关系的梳理，明确服务对象在生理、心理、社会功能等方面存在的主要困境，形成初步的问题诊断。

（三）确定服务对象需求与优先次序

基于资料分析结果，与服务对象共同确认其核心需求。当服务对象面临多重需求时，应协助其根据需求的紧急性、重要性以及自身资源与能力，共同商议确定需求的优先次序。这一过程充分体现了“案主自决”原则，有助于激发服务对象的主动性与参与感，确保服务方向符合服务对象的真实意愿。

（四）形成预估报告

将预估过程中的主要发现、资料分析结果、问题诊断以及服务对象的需求与优先次序等内容，整理形成书面预估报告。报告应逻辑清晰、条理分明，既包含客观资料，也体现专业判断。预估报告不仅是制定服务计划的依据，也是服务过程中重要的专业档案资料，需妥善保管。

三、计划与服务设计

（一）制定服务目标

根据预估结果，与服务对象共同制定具体、可衡量、可实现、相关性强、有时间限制的服务目标。目标应分为总目标与阶段性目标。总目标是服务期望达成的最终结果，具有一定的概括性；阶段性目标是为实现总目标而设定的具体步骤，应明确、具体，便于操作与评估。目标的制定必须以服务对象的需求为导向，并充分考虑其自身意愿与能力。

（二）选择介入策略与方法

（三）制定详细服务计划

服务计划是服务实施的行动蓝图，应具体列明服务的具体内容、实施步骤、时间安排、责任人（工作者与服务对象分别承担的任务）、所需资源、预期成果以及评估方