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餐饮行业服务流程标准手册

前言

本手册旨在规范餐饮服务的各个环节，确保为顾客提供一致、优质、高效的用餐体验。它不仅是新员工的培训指南，也是在岗员工日常工作的行为准则和提升服务质量的参考依据。餐饮服务的核心在于以顾客为中心，通过专业的技能、热情的态度和细致的关怀，让每一位顾客感受到宾至如归的温暖。本手册将从员工基本素养、服务流程规范到特殊情况处理等方面进行阐述，期望全体员工认真学习、严格执行，共同塑造餐厅的良好口碑与品牌形象。

第一章员工仪容仪表与行为规范

1.1仪容仪表

员工的仪容仪表是餐厅形象的直观体现，应时刻保持整洁、专业、得体。

*着装要求：统一穿着餐厅规定的制服，确保制服干净平整、无破损、无污渍。纽扣齐全并扣好，工牌佩戴在指定位置，端正醒目。鞋袜搭配应符合制服风格，颜色协调，鞋面保持清洁光亮。

*个人卫生：保持身体清洁，无异味。头发需修剪整齐，男性员工发长不宜过耳及衣领，女性员工长发应束起或盘起，刘海不宜遮挡眼睛。指甲修剪整齐，保持清洁，不涂抹鲜艳指甲油。女性员工可化淡雅职业妆，不佩戴夸张饰物。

*手部清洁：上岗前及接触食物前后、处理完污物后，必须严格按照“七步洗手法”清洁双手，确保食品安全。

1.2行为举止

优雅得体的行为举止是优质服务的基础，展现员工的专业素养和对顾客的尊重。

*站姿：站立时应挺胸收腹，双肩自然下垂，目光平视前方，精神饱满。不倚靠墙壁、柜台或桌椅，不双手交叉抱胸或插兜。

*走姿：行走时应步伐稳健、轻快，不奔跑、不拖沓。在餐厅内行走应靠右侧，遇到顾客或上级应主动避让，必要时点头示意。

*坐姿：如需在工作期间短暂休息（如后台备餐间），坐姿应端正，不翘二郎腿，不瘫坐。

*表情与眼神：服务过程中应始终面带微笑，微笑应真诚、自然。与顾客交流时，应注视对方双眼或眼鼻之间的三角区域，展现专注与尊重。

*语言规范：使用标准普通话（或根据餐厅主要客群使用相应方言/外语），发音清晰，语速适中，音量柔和。多用敬语、问候语、感谢语和道歉语，如“您好”、“请问”、“谢谢”、“对不起”、“请慢用”、“欢迎下次光临”等。避免使用俚语、口头禅或不礼貌用语。

第二章核心服务流程标准

2.1迎宾与接待服务

迎宾是顾客对餐厅的第一印象，需营造热情、友好的氛围。

*迎宾问候：当顾客步入餐厅门口时（通常在距离三步左右），迎宾员（或当值服务员）应主动上前，以真诚的微笑和热情的目光迎接每一位到店的客人。问候语应清晰响亮，如“您好！欢迎光临XX餐厅！”。若正值特定节日，可适当加入节日问候。

*询问与引导：主动询问顾客：“请问您有预定吗？”或“请问几位用餐？”。根据顾客的回答，如已有预定，应快速核实预定信息并引导至相应座位；如无预定，则根据顾客人数、偏好（如是否靠窗、是否吸烟区等，若有区分）及餐厅座位情况，礼貌地引导顾客入座。引导时应走在顾客左前方或右前方约两步距离，步伐配合顾客速度，并用手势示意方向，如“这边请”。

*协助入座：到达座位后，主动为顾客拉椅让座（通常先为女士、老人或贵宾拉椅）。待顾客入座后，帮助顾客铺好餐巾（如使用餐巾布）。

*菜单呈递：迅速为顾客提供洁净的菜单和酒水单。递单时应双手持菜单两侧，菜单封面朝上，先递给女士、老人或主宾，然后按顺时针方向依次递送给其他客人。同时可礼貌询问：“请问现在需要为您介绍一下菜品吗？”或“您先慢慢看，有需要随时叫我。”

2.2点餐与点酒服务

点餐过程是了解顾客需求、推荐餐厅特色的关键环节，需耐心细致。

*主动介绍：当顾客示意点餐或在顾客阅读菜单片刻后，服务员应主动上前询问：“请问现在可以为您点餐了吗？”。若顾客有疑问，应耐心解答，包括菜品的主要原料、口味特点、烹饪方法、分量大小等。可根据当日特色、顾客口味偏好（如询问“您喜欢偏辣还是清淡一些的呢？”）或用餐人数，适度推荐菜品，注意避免过度推销。

*准确记录：点单时应手持点菜单和笔，认真倾听顾客的每一项选择，必要时重复确认，如“您点的是XX菜，对吗？”。确保菜品名称、规格、数量、特殊要求（如少辣、免葱蒜等）准确无误地记录在点菜单上。若有套餐或优惠活动，可适时告知顾客。

*酒水推荐与点选：在顾客点完菜品后，可询问是否需要酒水饮料：“请问需要来点什么酒水或饮料吗？”。同样，可根据菜品搭配、顾客喜好推荐合适的酒水。记录酒水订单时，注意品牌、规格、数量。

*复述确认：点单完毕后，应向顾客复述所点的菜品和酒水，包括数量和特殊要求，确保无误。如：“您一共点了XX、XX（菜品），还有XX（酒水），其中XX菜需要免辣，对吗？”。得到顾客确认后，告知大致的上菜时间，如“您点的菜品大概需要XX分钟，请您稍等。”

*下单传递：将点菜单迅速、准确地传递至厨房和吧台