构建结合模糊综合评价法和 AHP 的综合评估模型对服务质量进行全面、系统的评估提高评估结果的可靠性和实用性要点试题库及答案.docVIP

构建结合模糊综合评价法和AHP的综合评估模型对服务质量进行全面、系统的评估提高评估结果的可靠性和实用性要点试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.AHP的中文全称是（）

A.层次分析法B.模糊分析法C.综合评估法

答案：A

2.模糊综合评价法的关键步骤不包括（）

A.确定评价因素B.构造判断矩阵C.确定隶属度

答案：B

3.在构建评估模型时，首先要做的是（）

A.计算权重B.确定评价指标体系C.进行模糊评价

答案：B

4.AHP中计算权重常采用的方法是（）

A.专家打分法B.特征根法C.层次分析法

答案：B

5.模糊综合评价结果是（）

A.一个数值B.一个向量C.一个矩阵

答案：B

6.对于服务质量评估，以下不属于评价因素的是（）

A.响应速度B.产品价格C.服务态度

答案：B

7.构建判断矩阵时，采用的标度是（）

A.1-9标度B.0-1标度C.1-5标度

答案：A

8.以下关于模糊综合评价说法错误的是（）

A.能处理模糊信息B.结果很精确C.依赖隶属函数

答案：B

9.AHP中一致性检验的指标是（）

A.CIB.RIC.CR

答案：C

10.服务质量评估指标体系构建原则不包括（）

A.全面性B.随意性C.可操作性

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.模糊综合评价法的优点有（）

A.能处理模糊性问题B.结果直观C.客观性强

答案：AB

2.AHP的主要步骤包括（）

A.建立层次结构模型B.构造判断矩阵C.计算权重并检验一致性

答案：ABC

3.服务质量评估指标体系可从哪些方面构建（）

A.可靠性B.响应性C.移情性

答案：ABC

4.确定隶属函数的方法有（）

A.模糊统计法B.专家经验法C.对比排序法

答案：ABC

5.构建综合评估模型时，数据收集方法有（）

A.问卷调查B.访谈C.观察

答案：ABC

6.在AHP中，判断矩阵的特点有（）

A.对角线元素为1B.互反性C.一致性

答案：ABC

7.模糊综合评价结果的处理方式有（）

A.最大隶属度原则B.加权平均原则C.中位数法

答案：AB

8.影响服务质量评估可靠性的因素有（）

A.指标选取合理性B.数据准确性C.模型适用性

答案：ABC

9.以下哪些属于AHP的局限性（）

A.主观因素影响大B.计算复杂C.对数据要求高

答案：AB

10.提高综合评估模型实用性的方法有（）

A.简化模型B.结合实际案例C.定期更新指标

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.模糊综合评价法只能用于服务质量评估。（）

答案：错误

2.AHP中判断矩阵一致性越好，结果越可靠。（）

答案：正确

3.服务质量评估指标体系一旦确定就不能更改。（）

答案：错误

4.构建判断矩阵时，元素取值可随意确定。（）

答案：错误

5.模糊综合评价结果是一个精确数值。（）

答案：错误

6.用AHP计算权重必须进行一致性检验。（）

答案：正确

7.确定隶属函数不需要考虑实际情况。（）

答案：错误

8.综合评估模型构建不需要考虑成本。（）

答案：错误

9.服务质量评估指标越多越好。（）

答案：错误

10.AHP和模糊综合评价法不能结合使用。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述构建服务质量评估指标体系的要点。

答案：要遵循全面性、可操作性等原则。从服务的可靠性、响应性等多方面选取指标，确保能全面反映服务质量，且指标可量化、易获取数据。

2.简述AHP中一致性检验的意义。

答案：判断矩阵是基于专家主观判断构造的，可能存在逻辑矛盾。一致性检验可检查判断矩阵是否符合一致性要求，保证计算出的权重合理可靠。

3.简述模糊综合评价法的基本步骤。

答案：首先确定评价因素和评价等级，接着构造隶属函数确定隶属度，得到模糊关系矩阵，再结合权重进行模糊运算，最后按规则得出评价结果。

4.简述提高综合评估模型可靠性的方法。

答案：科学选取评估指标，保证数据准确可靠，合理构建模型结构，采用合适方法计算权重和进行评价，同时进行必要的检验和验证。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论模糊综合评价法和AHP结合在服务