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构建基于客户满意度的贝叶斯网络分析模型分析影响服务质量的各项因素及其相互关系为质量改进提供针对性建议要点试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.贝叶斯网络的基础是（）

A.概率推理B.逻辑推理C.模糊推理D.确定推理

2.以下哪项不是影响服务质量的常见因素（）

A.服务态度B.响应时间C.产品价格D.服务流程

3.贝叶斯网络节点表示（）

A.因素B.关系C.概率D.数据

4.客户满意度调查常用方法不包括（）

A.问卷调查B.访谈C.实验法D.观察法

5.若要计算某因素对服务质量的概率影响，用贝叶斯网络的（）

A.正向推理B.反向推理C.双向推理D.不推理

6.构建贝叶斯网络第一步是（）

A.确定节点B.收集数据C.确定结构D.计算参数

7.衡量服务质量及时性的指标是（）

A.投诉率B.响应时间C.好评率D.客户流失率

8.贝叶斯网络边表示（）

A.因素重要性B.因果关系C.数据流向D.无意义

9.客户满意度数据收集渠道不包括（）

A.线上平台B.内部员工C.竞争对手D.客服记录

10.用于评估贝叶斯网络模型准确性的是（）

A.准确率B.召回率C.F1值D.以上都是

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.影响服务质量的人员因素包括（）

A.专业技能B.服务态度C.沟通能力D.培训情况

2.贝叶斯网络构建步骤包含（）

A.确定节点变量B.确定网络结构C.估计参数D.模型评估

3.客户满意度调查维度可包含（）

A.服务质量B.产品质量C.环境因素D.价格合理性

4.数据收集方法有（）

A.问卷调查B.访谈C.大数据抓取D.实验法

5.以下属于服务质量的特性有（）

A.可靠性B.响应性C.安全性D.移情性

6.贝叶斯网络参数估计方法有（）

A.极大似然估计B.贝叶斯估计C.最小二乘法D.梯度下降法

7.分析影响服务质量因素关系可通过（）

A.贝叶斯网络推理B.相关性分析C.回归分析D.聚类分析

8.提升客户满意度的建议可能涉及（）

A.优化服务流程B.加强员工培训C.改善服务设施D.提高产品价格

9.客户满意度数据处理包括（）

A.数据清洗B.数据转换C.数据归一化D.数据删除

10.贝叶斯网络应用场景包括（）

A.故障诊断B.风险评估C.决策支持D.图像识别

三、判断题（每题2分，共10题）

1.贝叶斯网络只能处理离散型数据。（）

2.服务质量只取决于一线服务人员。（）

3.构建贝叶斯网络不需要先收集数据。（）

4.客户满意度调查样本越大越好。（）

5.贝叶斯网络结构一旦确定不能更改。（）

6.服务流程复杂一定导致服务质量差。（）

7.客户投诉率是衡量服务质量的唯一指标。（）

8.数据收集过程中不需要进行质量控制。（）

9.贝叶斯网络可用于预测服务质量变化趋势。（）

10.提升服务质量一定能提高客户满意度。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述构建贝叶斯网络确定节点的要点。

答：根据影响服务质量的因素确定节点，如服务态度、响应时间等。节点应具有明确含义，涵盖主要影响因素，且相互独立又有合理关联。

2.如何通过贝叶斯网络分析因素间关系？

答：利用贝叶斯网络的结构表示因素因果关系，通过参数估计得到条件概率。运用推理算法，正向或反向推理，分析一个因素变化对其他因素的概率影响。

3.简述客户满意度数据收集的注意事项。

答：明确调查目的和对象，选择合适方法，保证样本有代表性。问卷设计合理，问题清晰易懂。访谈注意沟通技巧。数据收集过程要进行质量控制，确保数据真实有效。

4.基于贝叶斯网络分析，提出一条提升服务质量的建议。

答：若分析发现响应时间对客户满意度影响大，可优化服务流程，设立快速响应机制，培训员工提高处理效率，以缩短响应时间提升服务质量。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论贝叶斯网络在分析多因素复杂关系时的优势。

答：贝叶斯网络以图形直观展示多因素因果关系，能处理不确定性和概率推理。可结合先验知识和数据，通