对基于客户满意度的模糊综合评价模型进行优化调整模糊隶属度函数、权重确定方法等提高模型的评估精度与适应性使其更准确地反映服务质量状况为服务质量改进提供量化依据要点试题库及答案.docVIP

对基于客户满意度的模糊综合评价模型进行优化调整模糊隶属度函数、权重确定方法等提高模型的评估精度与适应性使其更准确地反映服务质量状况为服务质量改进提供量化依据要点试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种不是常见的模糊隶属度函数形式？

A.三角形B.矩形C.梯形D.圆形

2.确定权重的方法中，哪种基于专家经验打分？

A.层次分析法B.熵权法C.主成分分析法D.平均法

3.模糊综合评价模型的第一步通常是？

A.确定权重B.构建评价指标体系C.计算隶属度D.得出评价结果

4.若要使评价结果更注重某个指标，应？

A.降低其权重B.提高其权重C.改变隶属度函数D.调整评价等级

5.模糊综合评价结果一般以什么形式呈现？

A.数字B.文字描述C.图表D.区间

6.改进模糊隶属度函数主要目的是？

A.简化模型B.提高计算速度C.更准确反映实际D.减少指标数量

7.以下哪个不属于权重确定的方法？

A.德尔菲法B.相关系数法C.对比排序法D.随机赋值法

8.模糊综合评价模型能处理什么类型的信息？

A.精确信息B.模糊信息C.离散信息D.连续信息

9.调整权重确定方法的主要作用是？

A.降低模型复杂度B.改变评价指标C.使评价更合理D.加快计算

10.优化模糊综合评价模型的最终目的是？

A.提高模型美观性B.为服务质量改进提供依据C.减少数据量D.增加评价指标

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.常见的确定权重的方法有（）

A.层次分析法B.熵权法C.德尔菲法D.主成分分析法

2.模糊隶属度函数的常见类型包括（）

A.高斯型B.钟形C.梯形D.三角形

3.优化模糊综合评价模型可以从哪些方面入手（）

A.调整模糊隶属度函数B.改进权重确定方法C.增加评价指标数量D.改变评价等级划分

4.模糊综合评价模型在服务质量评价中的优势有（）

A.能处理模糊信息B.综合多方面因素C.结果直观准确D.无需大量数据

5.权重确定方法的选择依据有（）

A.评价问题特点B.数据可获取性C.专家意见D.计算难度

6.改进模糊隶属度函数的途径有（）

A.结合实际数据调整B.参考理论模型C.随意设定D.对比多种函数效果

7.服务质量评价指标体系构建原则包括（）

A.全面性B.独立性C.可操作性D.主观性

8.模糊综合评价结果的应用场景有（）

A.服务质量排名B.发现服务短板C.制定改进策略D.客户分类

9.优化模型时考虑适应性，需关注（）

A.不同行业特点B.客户群体差异C.数据变化D.评价时间

10.影响模糊综合评价模型精度的因素有（）

A.指标选取合理性B.权重准确性C.隶属度函数合适度D.评价方法选择

三、判断题（每题2分，共10题）

1.模糊隶属度函数只能有一种形式。（）

2.权重确定方法一旦选定就不能更改。（）

3.增加评价指标一定能提高模型评估精度。（）

4.模糊综合评价模型能完全准确反映服务质量状况。（）

5.德尔菲法确定权重主观性较强。（）

6.优化隶属度函数对模型适应性无影响。（）

7.权重大小不影响评价结果。（）

8.所有服务行业都适用相同的模糊综合评价模型。（）

9.调整权重确定方法能提高模型评估精度。（）

10.模糊综合评价结果不需要进一步分析。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述优化模糊隶属度函数的意义。

答：使隶属度函数更贴合实际情况，能更准确反映评价对象与评价等级之间的模糊关系，提高模型对复杂模糊现象的刻画能力，进而提升模型评估精度。

2.列举两种常见权重确定方法及其特点。

答：层次分析法：将问题层次化，通过两两比较确定权重，能综合专家经验，主观性较强；熵权法：依据数据信息熵确定权重，客观性强，利用数据本身信息。

3.说明模糊综合评价模型在服务质量评价中的应用步骤。

答：首先构建服务质量评价指标体系，接着确定各指标权重，然后建立模糊隶属度函数计算隶属度，最后进行模糊合成运算得出评价结果。

4.如何根据模糊综合评价结果提出服务质量改进建议？

答：分析各指标评价结果，找出得分低的指标，这些是服务短板。针对短板结合实际业务，从