构建基于客户满意度的结构方程模型分析影响服务质量的多个潜在变量及其相互关系验证模型的适配度为提高服务质量提供理论支持与实践指导要点试题库及答案.docVIP

构建基于客户满意度的结构方程模型分析影响服务质量的多个潜在变量及其相互关系验证模型的适配度为提高服务质量提供理论支持与实践指导要点试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.结构方程模型中，潜在变量通常用（）表示。

A.矩形B.圆形C.三角形D.菱形

2.以下哪个不属于影响服务质量的潜在变量（）

A.响应性B.可靠性C.产品价格D.移情性

3.验证模型适配度常用的指标是（）

A.R2B.t值C.RMSEAD.F值

4.客户满意度调查常采用的量表是（）

A.李克特量表B.语义差异量表C.瑟斯顿量表D.哥特曼量表

5.结构方程模型可以同时处理（）

A.一个因变量B.多个因变量C.只能处理自变量D.只能处理潜在变量

6.潜在变量与观测变量的关系是（）

A.潜在变量直接测量B.通过观测变量间接测量潜在变量

C.两者无关联D.观测变量由潜在变量派生

7.提高服务质量的关键潜在变量不包括（）

A.员工能力B.服务设施C.广告投入D.服务态度

8.在结构方程模型中，路径系数表示（）

A.变量的大小B.变量的方向C.变量间的关系强度D.变量的类别

9.分析潜在变量相互关系主要借助（）

A.描述性统计B.相关分析C.回归分析D.结构方程模型分析

10.结构方程模型构建步骤的第一步是（）

A.数据收集B.模型设定C.模型估计D.模型评价

多项选择题（每题2分，共10题）

1.影响服务质量的潜在变量有（）

A.保证性B.有形性C.安全性D.可感知性

2.验证模型适配度的常用指标有（）

A.CFIB.TLIC.SRMRD.AIC

3.客户满意度调查可以通过哪些方式进行（）

A.电话调查B.网络调查C.现场访谈D.邮件调查

4.结构方程模型的优点包括（）

A.可处理多个因变量B.能估计潜在变量关系C.对样本量要求低D.可同时考虑多个自变量

5.构建结构方程模型的数据来源有（）

A.实验数据B.问卷调查数据C.观察数据D.二手数据

6.以下哪些属于服务质量的维度（）

A.便利性B.准确性C.及时性D.舒适性

7.潜在变量的测量误差来源可能有（）

A.问卷设计不合理B.被调查者理解偏差C.环境干扰D.测量工具不准确

8.结构方程模型分析包括哪些阶段（）

A.模型设定B.模型估计C.模型评价D.模型修正

9.在提高服务质量中，潜在变量间可能存在的关系有（）

A.因果关系B.相关关系C.中介关系D.调节关系

10.常用的结构方程模型估计方法有（）

A.极大似然估计B.广义最小二乘法C.普通最小二乘法D.两阶段最小二乘法

判断题（每题2分，共10题）

1.结构方程模型只能分析潜在变量间的关系。（）

2.客户满意度是影响服务质量的唯一潜在变量。（）

3.RMSEA值越小，模型适配度越好。（）

4.潜在变量可以直接测量。（）

5.构建结构方程模型不需要进行数据预处理。（）

6.服务质量的各个潜在变量是相互独立的。（）

7.结构方程模型的路径系数一定是正数。（）

8.相关分析可以替代结构方程模型分析潜在变量关系。（）

9.模型评价只需看适配度指标即可。（）

10.提高服务质量只需要关注外部客户反馈。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述构建结构方程模型的主要步骤。

答：首先设定模型，明确潜在变量与观测变量及其关系；接着收集数据；然后进行模型估计；再通过适配度指标等评价模型；若模型不理想，进行修正。

2.列举两个验证模型适配度的重要指标及含义。

答：RMSEA（近似误差均方根），反映模型与数据的拟合程度，值越小越好；CFI（比较拟合指数），取值范围0-1，越接近1模型拟合越好。

3.说明潜在变量在结构方程模型中的作用。

答：潜在变量代表无法直接测量的概念，如服务质量、客户满意度等。通过观测变量间接测量，用于分析其相互关系及对其他变量的影响，帮助深入理解复杂现象。

4.简要阐述提高服务质量为何要借助结构方程模型。

答：结构方程模型可同时分析多个潜在变量及其相互关系，验证模型适配度，找到影响服务质量的关键因素，为制定针对性策略提