前厅客房服务与管理PPT(第十章).ppt

前厅客房服务与管理PPT(第十章)前厅客房服务与管理PPT(第十章)前厅客房服务与管理PPT(第十章)

学习目标是指企业在一定的政治、经济、文化背景下，在长期的生产经营过程中，逐步形成和发育起来的具有本企业特点的日趋稳定的企业价值观念、人文环境、经营方针、经预策略、哲学以及及此相适应的思维方式和行为方式的总和，是由企业领导者倡导、为全体员工所认同的本企业的群体意识和行为准则。1.了解客房清扫的准备工作；2.掌握客房清洁整理的程序；3.掌握客房清洁质量控制的方法；4.了解公共区域的清洁保养工作；5.掌握清洁器具及清洁剂的使用方法。

第一节客房清扫的准备

一、听取工作安排，领取房间钥匙二、了解房态，决定清洁顺序三、准备工作车及清洁工具

第二节客房的清洁整理

客房日常清洁整理又称为做房。通常包括以下几个方面的内容：1.物品整理2.打扫除尘3.擦洗卫生间4.更换及补充用品5.检查设备一、客房日常清洁内容

一般遵循以下清扫原则：1.从上到下2.从里到外3.先铺后抹4.环形清理5.先房间后卫生间6.干湿分开二、客房清洁的原则

（一）停放工作车（六）抹尘并检查设备（二）敲门进入房间（七）清洗卫生间（三）给房间通风换气（八）补充客用物品（四）清理垃圾杂物（九）吸尘（五）做床（十）复查并填写客房清洁报表三、客房清洁卫生服务程序

第三节客房清洁质量控制管理

（一）强化员工卫生质量意识（二）制定清洁卫生质量控制标准（三）严格逐级检查制度（四）设置“顾客意见表”一、客房清洁卫生质量控制

二、客房清洁卫生检查制度客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量实行服务员自查、领班全面检查和管理人员抽查的逐级检查制度。（一）服务员自查（二）领班全面检查（三）管理人员抽查客房清洁卫生质量标准：（一）视觉标准（二）生化标准

第四节公共区域的清洁保养

凡是公众共有共享的活动区域都可以称之为公共区域。公共区域是客房部服务及管理工作的重要组成部分。饭店客房部下面一般设有公共区域组，专门负责公共区域的清洁保养及绿化布置工作。饭店公共区域主要包括两个部分，即客用部分和员工使用部分。客用部分：饭店前厅、公共洗手间、餐厅、宴会厅、舞厅、会议室、楼梯、走廊、建筑物外部玻璃和墙壁、花园、停车场以及饭店周围等。员工使用部分：员工电梯和通道、更衣室、员工食堂、员工休息娱乐室、倒班宿舍等。一、公共区域的范围

（一）客流量大，清洁工作不太方便（二）涉及范围广，对饭店声誉影响大（三）项目繁杂，专业、技术性强二、公共区域清洁卫生的特点

1.客房日常清洁整理通常包括几个方面的内容？2.客房的逐级检查制度是指哪几级？3.客房清洁的原则是什么？4.公共区域清洁卫生的特点是什么？实训练习1.模拟客房清扫的准备工作。2.模拟客房清洁整理的程序。思考及练习

谢谢大家！结语