消费纠纷多元化解服务规范.docxVIP

ICS 03.080.30

CCS A12

ICS 03.080.30

CCS A12

37

山东省地方标准

37/TXXXX—2025

消费纠纷多元化解服务规范

DiversifiedResolutionServiceStandardsforConsumerDisputes

（报批稿）

XXXX-XX-XX发布

XXXX-XX-XX实施

山东省市场监督管理局

发布

37/TXXXX—2025

PAGEI

目??次

TOC\o1-3\h\z\u前言 1

1范围 2

2规范性引用文件 2

3术语和定义 2

4工作原则 3

5基本要求 3

6接收投诉方式与渠道 4

7消费纠纷多元化解服务规范流程图 4

8企业和解 4

9社会调解 5

10行政调解 7

11诉调对接 9

12调解结果运用 10

13投诉信息公示 11

14评价、回访与改进 12

附?录A（资料性）服务用语规范 13

附?录B（资料性）消费纠纷多元化解服务规范流程图 15

参?考?文?献 15

37/TXXXX—2025

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前??言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由山东省市场监督管理局提出并归口。

消费纠纷多元化解服务规范

范围

本文件规定了消费纠纷多元化解服务流程，界定了企业和解、社会调解、行政调解、诉调对接内容，并明确了调解结果运用、投诉信息公示、评价回访与改进要求。

本文件适用于山东省消费纠纷多元化解工作。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T34827-2017电子商务信用第三方网络零售平台交易纠纷处理通则

SF/T0083-2020全国人民调解工作规范

DB37/T3698.14-2021放心消费示范单位创建指南第14部分：消费维权服务站

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

消费纠纷?consumerdisputes

消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务过程中与经营者之间产生的权益纠纷。

调解机构?mediationorganization

依法或授权设立的负有消费者权益保护职责，调处消费纠纷的有关部门、社会团体及组织。

社会调解?socialmediation

社会组织或个人通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决消费纠纷的活动。

包括消费者协会、行业协会、消费维权服务站、综治调解中心、矛调中心、人民调解组织、第三方力量等参与的消费纠纷调解活动。

第三方力量?thethirdparty

在消费纠纷调解中，独立于双方当事人及调解机构之外，具备专业知识、社会公信力或公益服务意愿的组织或个人。

包括高校教师、大学生、退休干部、社区干部、记者、律师、专家学者、志愿者、媒体等。

ODR企业?onlinedisputeresolutionenterprise

在市场监管部门指导监督下，通过12315平台提供消费纠纷在线解决服务的企业。

司法确认judicialconfirmation

人民法院根据双方当事人的申请对调解协议的效力进行审查，并裁定是否予以确认的诉讼活动。

支持起诉supportlitigation

调解机构依法协助消费者收集证据、推荐有关人员担任消费者的诉讼代理人或者接受消费者的委托代理诉讼等，支持消费者寻求司法保护。

诉调对接litigationandmediationdocking

消费纠纷调处中的调解方式与诉讼方式相衔接的工作机制。

工作原则

公平公正。应当体现当事人法律地位平等，尊重纠纷各方表达意愿、诉求的权利，公正、合理解决消费纠纷。

合理合法。应当遵守相关法律法规的规定，调解内容不得违反法律、法规规定和公序良俗，不得损害国家利益、社会公共利益和他人合法权益。

高效便民。应当灵活确定消费纠纷化解方式，建立繁简分流、高效便捷的消费纠纷化解体系，降低解决纠纷的成本，提升效率。

自愿调解。应当尊重当事人的程序选择权，不得强迫当事人接受调解方式或调解结果。

多元共治。应广泛引导和推动社会多元主体参与消费纠纷化解，促建消费维权协同共治格局。

基本要求

一般规定

调解机构包括但不限于社会组织、行业协会和行