美容院服务流程.docx

美容院效劳流程

一：接待流程

话术

分析顾客心理

运用技巧

铃声响起

叮咚。。。。。

迎宾

你好！欢送光临！请进！

顾客第一次过来美容院，会产生一种陌生感，迎宾多对顾客微笑，多用关心的口语，让顾客慢慢消除陌生感

在给顾客开门的时候，迎宾应该先鞠躬，眼睛向下看，抬起身后再看顾客，表示尊重

顾客

您好！！

迎宾

您请在这边换下鞋。

换鞋的时候迎宾应该蹲着，帮顾客将鞋拿出，等顾客换好鞋后，方可起来，再将顾客的鞋放进鞋柜

顾客

好的

迎宾

您请坐

迎宾将顾客请到咨询出处，身体微倾，五指并拢，伸出半臂

迎宾

1：您请喝杯茶

2：我先把茶放这，您渴的时后喝

迎宾双手奉茶给顾客，如果杯子有把柄，应将把柄放再顾客的右手处，假设顾客没有接茶，那么将茶放在离顾客不远处的右手处

顾客

好的，谢谢！！

迎宾

1：您今天是第一次过来吧

2：您是提前预约了

第一次过来的顾客由于对美容院不了解，迎宾在前台比拟忙的时后可以引领顾客去参观美容院，让顾客对美容院有一个初步的印象

在引领顾客参观美容院的时候，迎宾一定要轻声细语，丝丝入扣，并对我们的每一款仪器加以介绍，突出我们的专业性，引领参观环境细微处感受幽默舒适

顾客

1：我今天第一次过来

2：我已经预约了

1：兴趣点50%需要引导

2：兴趣点80%

1：加以引导，让顾客了解美容院的软件和硬件设施，重在体验

2：顾客效劳后，我们给她出一系列的方，进展重点指导。

迎宾

1：哦，您今天第一次过来，那先填写一张我们这的咨询表格吧

2：您贵姓？我帮您查一下您的档案

迎宾可以帮顾客来完成咨询表格，帮助顾客简单分析皮肤，引导顾客填写

顾客

我叫╳╳╳

迎宾

1：填写完了是吗？您稍等，我去请我们这的资深参谋来给您做一格详细的皮肤检测

2：您稍等会儿，我去请我们这的参谋给您安排一下

在这里迎宾起到一个衬托参谋的作用，说资深顾客会觉得你很重视她

顾客

好的

迎宾

姐，这是我们这的资深参谋，您有什么问题都可以向她咨询

介绍完美容参谋后，迎宾回到自己的岗位

参谋

你好，我叫╳╳╳，很快乐为您效劳

参谋衣着整洁，微笑大方的自我介绍，同时也要半鞠躬

顾客

您好，您看我的皮肤…，该怎么解决呢？

参谋

方案

顾客刚过来的时候对参谋的专业知识不了解，参谋应该帮助顾客分析皮肤状况，多用一些专业术语，让顾客觉得你很专业

参谋可以根据顾客的皮肤来设计以系列的方案，这里涉及到销售话术方面，这里不多做解释

参谋

您稍等，我去请我们这一位手法非常好的美容师来为您做护理

在这里参谋又起到一个衬托美容师的作用

顾客

好的

参谋

姐，这是我们这的美容师，她的经历非常丰富，手法特别好，就让她来给您做护理好吗？

第一次过来的顾客，主要是想感受美容院的环境和效劳，所以第一次过来的顾客千万不要给她推荐产品，先让她对美容院一个初步的认可后再介绍产品

美容师

您好！我叫╳╳╳，很快乐为您效劳，您往这边请

美容师在介绍自己之前也要先鞠躬

顾客

好的

二：效劳流程

美容师

这是我们的更衣室，您在这儿换衣服，我在门外等您

在给顾客做护理的时候，从每一个小的细节去关心她，会让顾客觉得你这个人做事很仔细，让顾客初步对你有个好印象

注：千万不要站在更衣室内看着顾客换衣服，顾客会觉得很不自在，甚至会觉得自己有种被‘偷窥’的感觉。

提醒顾客拿好个人的储包箱钥匙，给客人一种平安感

顾客

好的

美容师

换好了，您往这边请，我把沐浴用的东西都给您准备好了，水温也调节好了，您直接用就可以了。

美容师在引领顾客至沐浴室，离顾客两步远的距离，走路时，背挺直，双手垂下自然摆动。

在顾客沐浴的同时，美容师可以去铺床，也可让别的美容师代做，床单要铺得整齐干净，毛巾再重新整理，推车上步要放太多东西。注：千万不能让等侯看着铺床

顾客

谢谢！！

美容师

洗完了姐，水温还可以吗？您往这边请，这是我们得贵宾室，您躺这就可以了

每一位顾客都有虚荣心，希望自己被受到重视，希望大家把她当成贵宾一样来接待

强掉‘贵宾’二字，让顾客觉得自己很尊贵，很受重视

顾客

还可以，谢谢

美容师

我给您包毛巾得松紧程度适宜吗？

注：1：毛巾上有欧美雅标志的，应该将标志露在外面

2：放脖子上的毛巾应从顾客的一侧放上去，切记不要从顾客的头顶直接围上去

顾客

还可以

美容师

我现在开场给您做护理，您有什么地方感觉不舒服，可以随时告诉我。下面我给您做的是第一步清洁，您看一下，这是我们的╳╳洗面奶，它有╳╳成效

第一次过来的顾客大部份都是过来做体验的，所以她会想要知道，你给她用的是什么产品，这时就给以给她看你每做一步所用的产品，并介绍成效

观察顾客，看她是否想和你聊天

美容师

现在我给您用的爽肤水，它有╳╳作用

顾客如果想聊天的话，第一次最