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客户服务响应流程及服务水平协议（SLA）模板
一、模板适用范围与行业场景说明
本模板适用于各类需要规范客户服务响应流程及明确服务标准的行业，包括但不限于：
电商零售：处理售前咨询、订单查询、售后退换货、物流跟踪等需求；
金融服务：解答账户问题、业务办理指导、交易异常处理、投诉反馈等；
电信运营：故障报修（如宽带、信号问题）、套餐咨询、账单疑问、投诉受理等；
企业服务：客户技术支持（如软件使用、系统维护）、合同咨询、续费提醒等；
公共服务：政务事项咨询、投诉建议、办事流程指引等。
二、客户服务响应流程分步骤操作说明
（一）客户需求提交与记录
需求提交渠道：客户可通过电话、在线客服（网站/App/小程序）、邮件、公众号、线下网点等渠道提交服务需求。
信息记录：客服人员需在5分钟内响应客户需求，准确记录以下信息，《客户服务需求记录表》（见模板表格1）：
客户基本信息（姓名/企业名称、联系方式、客户编号等）；
需求类型（如咨询、投诉、故障报修、业务办理等）；
问题描述（详细说明问题发生时间、具体情况、客户期望等）；
提交渠道及时间。
（二）需求分类与优先级判定
需求分类：根据问题性质将需求分为以下类别（可根据行业调整）：
咨询类：产品信息、政策解读、流程指引等；
故障类：服务异常（如系统宕机、网络中断）、功能故障等；
投诉类：服务质量不满、流程违规、结果争议等；
建议类：服务优化、产品改进等意见反馈。
优先级判定：结合需求紧急程度及影响范围，划分为三个优先级（示例）：
优先级
定义
示例场景
紧急
影响核心业务/客户体验，需立即处理
系统故障导致无法下单、支付异常
普通
一般性问题，需在规定时限内处理
套餐资费咨询、订单进度查询
低
非紧急需求，可批量处理
产品使用建议、服务流程优化反馈
（三）需求分配与处理
任务分配：客服系统根据需求类型、优先级及客服人员技能自动分配任务，或由主管手动指派至对应处理人员（如技术支持专员、投诉处理专员）。
处理时限：严格按照《服务水平协议》（见模板表格2）约定的时效执行，例如：
紧急需求：15分钟内联系客户，2小时内给出初步解决方案；
普通需求：30分钟内联系客户，24小时内解决或反馈进度；
低优先级需求：1个工作日内联系客户，3个工作日内解决。
过程跟踪：处理人员需实时更新需求状态（如“处理中”“待反馈”“已解决”），并在系统中记录处理步骤、沟通内容及解决方案。
（四）结果反馈与客户确认
主动反馈：问题解决后，处理人员需通过客户原提交渠道（或客户偏好的渠道）反馈结果，内容包括：
解决方案/处理结果；
问题原因分析（如适用）；
后续注意事项（如适用）。
客户确认：询问客户对处理结果是否满意，要求客户在《客户服务需求记录表》中签字确认（线上渠道可记录“客户满意度”评分）。
（五）服务总结与归档
数据分析：每周/每月汇总服务数据，包括需求量、类型分布、平均处理时长、客户满意度、重复投诉率等，形成《服务月报/季报》。
问题复盘：对未解决、超时或客户不满意的案例进行复盘，分析原因并制定改进措施（如优化流程、加强培训）。
资料归档：所有服务记录（需求表、沟通记录、处理结果等）需保存至少2年，保证可追溯。
三、核心模板表格
表格1：客户服务需求记录表
需求编号
客户名称/联系人
联系方式
客户编号（如有）
需求类型
问题描述（含时间、场景、期望）
提交渠道
提交时间
SLA20240500101
1385678
C202405001
故障类
5月10日10:00支付页面无法加载，需尽快恢复
在线客服
2024-05-1010:05
处理人员
分配时间
优先级
预计解决时间
实际解决时间
处理结果
客户满意度（1-5分）
客户签字（线上填“已确认”）
*
2024-05-1010:10
紧急
2024-05-1012:00
2024-05-1011:30
技术团队排查发觉缓存异常，清理后恢复正常
5分（非常满意）
已确认
表格2：服务水平协议（SLA）承诺表
服务类型
优先级
响应时限（首次联系客户）
解决/反馈时限
超时处理机制
咨询类
普通
30分钟内
24小时内解决
超时自动升级至主管，每30分钟提醒一次
故障类
紧急
15分钟内
2小时内解决或提供临时方案
超时1小时启动跨部门协作（如*技术总监介入）
投诉类
普通
20分钟内
48小时内解决并反馈
超时提交*服务质量管理部专项跟进
建议类
低
1个工作日内
3个工作日内回复采纳意见
每月汇总建议，纳入服务优化计划
表格3：客户满意度调查表（示例）
调查编号
服务需求编号
客户名称/联系人
服务日期
调查渠道
SAT20240500101
SLA20240500101
2024-05-10
短信
评价维度
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