烧烤店管理制度.xlsVIP

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Sheet2

Sheet1

顾客全过程体验管理

岗位

项目

标准服务要求

环境5S

店外环境

1、店门前地面、小灯箱、广告牌干净整洁、招牌灯和音响设备工作正常（按照公司指定的音乐播放）

户外展区

1、户外展区色调分明、干净卫生（户外名片、烤串样品齐全）

个人5S

1、头发前不过眉、侧不过耳、长头发盘起、工作服干净整洁卫生、指甲卫生不长

店内环境

1、地面干净明亮无水渍、桌椅板凳干净不摇晃、灯光设备工作正常、空调风扇干净卫生

2、店内装饰物品干净卫生、色调柔和、花草美观无枯叶、金鱼鲜活、室内吊旗灯箱片无褪色

洗手间环境

1、干净无异味、地面无水渍、无呕吐、厕纸准备充分、垃圾桶纸巾不超过半桶

2、中午与晚间高峰期有檀香、设备工作正常（灯、水龙头、冲水器、烘干机、门、镜子、洗手液、清新剂）

门迎

引位

1、是否距离顾客1米左右的时候微笑的致门迎词（欢迎光临XXX店）

2、引位的过程中是否在顾客的右前方1米左右，并运用引位词（你好这边请、让你久等了）手拿两本菜谱

排位

1、门迎区是否有准备等位瓜子、柠檬水、酸梅汤、温水、门迎带、对讲机、等位券、点单卡、笔、停车券

2、是否有对顾客进行分类，等位超过20分钟的顾客是否有送8.5折券（残疾人安排靠门近）

3、是否及时处理等位客诉、是否随时了解出菜口出菜速度控制好用餐人流（出品速度快时可以在等位时下单）

送客

1、真诚热情的致欢迎词（谢谢光临、请慢走、欢迎下次光临）

2、温馨提示顾客带好自己的随身物品（你好请携带好你的随身物品）

点单

介绍

1、熟悉产品特点及特色，熟记双A畅销菜品及新品的特点及特色，生蚝、扇贝、羊肉串、大拌菜、疙瘩汤……

2、店内优惠活动（生蚝扇贝5折、免费停车、生日送鱼、等位过久送8.5折券、团购……）

3、是否根据菜品特色类别进行介绍、介绍的过程中语言顺不顺畅，是否有推销我们的特色菜品（不要出现残单）

下单

1、有无进行复单，询问顾客有无忌口，主人是否先上（忙时需要提醒顾客核对菜单、没点饮料酒水时要上温水）

2、点菜过多或者过少时有无提醒顾客（人均不超过70元~40元，是否有点主食、海鲜是我们的主打）

买单

1、检查菜品是否上齐，并准确快速的核算出消费多少金额（买单时间不能过长）

2、顾客没有吃完的东西，主动询问是否需要打包、买单时做到唱收唱付（含折扣、收你多少、一共多少、找你多少）

传送

检查

1、检查核对菜品与单据的数量、口味是否符合，品质是否标准、（无掉肉、无烤糊、无温度...可以要求更换）

2、检查相应菜品的配件是否齐全（如羊排羊蹄有无手套、炒饭汤有没有勺子、蛋炒饭有无泡菜）

传菜

1、是否出现不使用托盘、托盘内所装菜品过多（5个以上，羊排可不用托盘）

2、是否让顾客先行、有小朋友或人多的时候有无放缓脚步、不要突然转身、不要在店内奔跑与打闹

上菜

1、是否进行用笔先划单后上菜的原则，有无出现把托盘放在桌上给顾客上菜，有没有带走顾客桌上的空盘

2、是否按照出菜顺序上菜（酒水饮料、凉菜、海鲜、烧烤、汤类、主食）是否报菜品、口味及数量

3、有无出现将菜品从顾客头上或衣服上越过上菜的情况（菜品上齐时提示顾客，用笔斜画意气写上齐字）

4、有铁板类菜品、汤类温度较高的菜品有没有小心提示、有小朋友用餐时提醒顾客注意竹签很尖

席间

巡台

1、白毛巾、圆托盘、一次性手套（

2、巡视自己区域内物单上有无出现超时的菜品发现及时向负责人反应（如：烧烤都上完凉菜还没有上的情况）

房间

1、主动给顾客续杯（看人数少时可以打半扎喝完再加）为顾客收拾台面保持干净

2、清理运营区地面卫生（如吸水拖把拖地并树立提示牌），闲暇时清理工作柜及清洗酒杯跟扎壶

收台

1、顾客买完单之后还没有离开桌位之前不准进行收台

2、收台时注意轻拿轻放（大拌菜碗分开放），不顺坏餐具及影响到其他顾客（闲暇时羊排盒直接送到洗碗间）

清洁准则

1、运营高峰时间采用吸水拖把拖地，并要竖立温馨提示（小心地滑）

1、员工使用完洗手间之后，必须进行洗手消毒

员

2、所有的员工在不妨碍现有服务的顾客情况下，与身边经过的顾客礼貌打招呼（中午好、晚上好、你好）

工

3、所有员工在工作中要养成随手清洁的好习惯

基

4、顾客招呼服务员时，必须马上停下手中非直接服务顾客的工作，并满足顾客需求

行

本

5、在本岗位闲暇时主动帮助其他同事，但不能离你所在服务区太远，避免顾客叫不到人

为

6、服务员在为顾客服务时，不得擅自离开忙于其他工作

准

7、所有员工不得影响正在为顾客服务的同事，并不得有运营区内大专喧哗和议论顾客

则

8、在任何情况下不得与其他同事或顾客发生语言或肢体冲突

9、所有的员工在回应顾客时不得超过3秒

10、所有员工不得擅自进入收银台（接电话除外）及办公区域、不得占用公司财务

接电话

接电话准则

1、铃声5声内