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养老服务机构管理与运营规范

一、总则

（一）目的与依据

为积极应对人口老龄化趋势，规范养老服务机构的管理行为与运营流程，提升服务质量与安全水平，保障老年人合法权益，促进养老服务行业健康可持续发展，依据国家相关法律法规及行业标准，结合养老服务实践，制定本规范。

（二）适用范围

本规范适用于在中华人民共和国境内依法设立并从事养老服务的机构，包括各类养老公寓、养老院、护理院、日间照料中心等。本规范所指养老服务机构（以下简称“机构”）是以老年人为服务对象，提供生活照料、康复护理、精神慰藉、文化娱乐等服务的组织。

（三）基本原则

1.以人为本，服务优先：以老年人需求为导向，尊重老年人意愿，保障老年人尊严，提供有温度、个性化的服务。

2.安全第一，预防为主：将安全置于首位，建立健全安全管理制度，消除安全隐患，确保老年人生命财产安全。

3.规范运营，提升质量：严格遵守法律法规，完善内部管理制度，优化服务流程，持续提升服务质量。

4.诚信守法，权责明晰：坚持诚信经营，明确机构、从业人员、老年人及其家属的权利与义务。

5.持续改进，创新发展：鼓励服务模式与管理方式创新，不断适应社会发展和老年人日益增长的多元化需求。

二、机构设立与资质

（一）设立条件

机构的设立应符合国家及地方关于养老服务设施规划、建筑设计、消防安全、卫生防疫、环境保护等方面的标准和要求。选址应交通便利、环境适宜、远离污染源及危险区域。

（二）资质审批

机构应依法办理设立许可或备案手续，取得相应的法人资格。经营范围应明确，不得超出审批或备案范围从事经营活动。机构名称、地址、法定代表人等重要事项变更时，应及时办理变更手续。

三、服务管理

（一）服务对象评估与入住

1.评估：机构应建立老年人入住评估制度，对拟入住老年人的身体状况、精神状态、生活自理能力、家庭情况及服务需求等进行全面、客观评估，并根据评估结果确定照料等级，制定个性化服务计划。评估过程应有记录，并经老年人或其监护人确认。

2.入住：入住时，机构应与老年人或其监护人签订服务合同，明确服务内容、服务标准、收费项目与标准、双方权利义务、违约责任等。合同文本应规范、清晰，充分保障双方权益。

（二）生活照料服务

1.日常生活照料：根据老年人身体状况和服务等级，提供协助或代为穿衣、洗漱、进食、如厕、翻身、移动、沐浴等生活照料服务。照料过程应注重保护老年人隐私，维护老年人自尊。

2.环境与个人卫生：保持老年人居室及公共活动区域整洁、通风、安全、舒适。定期清洗、更换老年人衣物、被褥，保持老年人个人卫生。

3.膳食服务：建立科学合理的膳食管理制度，为老年人提供营养均衡、品种多样、易于消化、符合口味的膳食。尊重老年人饮食习惯，考虑不同老年人的特殊饮食需求（如糖尿病餐、低盐低脂餐等）。餐具定期消毒，确保饮食安全。

（三）医疗护理与康复服务

1.健康监测：定期为老年人测量体温、血压、脉搏、呼吸等生命体征，建立健康档案，记录老年人健康状况变化。

2.医疗协助：协助老年人就医，代为取药，指导老年人按时服药。对于患有慢性病的老年人，应密切观察病情变化，发现异常及时处理并通知家属。

3.康复服务：根据老年人需求和身体状况，提供专业的康复指导和辅助训练，如肢体功能锻炼、语言训练等，帮助老年人维持或改善身体功能，提高生活自理能力。

4.紧急救助：建立24小时值班制度和应急预案，配备必要的急救设备和药品。对突发疾病或意外受伤的老年人，应立即采取有效救助措施，并及时通知家属和送往医疗机构救治。

（四）精神文化与心理服务

1.文化娱乐：组织开展适合老年人特点的文化、教育、体育、娱乐活动，丰富老年人精神文化生活，促进老年人社会交往。

2.心理疏导：关注老年人心理健康，配备专业人员或通过合作方式为老年人提供心理咨询、情绪疏导、危机干预等服务，帮助老年人缓解孤独、焦虑、抑郁等不良情绪。

3.精神慰藉：尊重老年人的宗教信仰和民族习惯，鼓励老年人参与集体活动，给予老年人情感支持和精神关怀。

（五）服务记录与沟通

1.服务记录：建立健全服务记录制度，对老年人的日常生活照料、健康状况、用药情况、康复训练、活动参与等进行详细记录，记录应真实、准确、完整。

2.家属沟通：建立与老年人家属的定期沟通机制，及时反馈老年人在机构的生活、健康状况，听取家属意见和建议。重大事项应及时通知家属并共同商议处理。

四、人员管理

（一）人员配备与资质

机构应根据服务规模、服务对象数量和照料等级，配备足够数量且具备相应资质的从业人员，包括管理人员、护理人员、医生、护士、康复师、社工、厨师、保洁员等。关键岗位人员应持证上岗。

（二）职业道德与培训

1.职业道德：加强从业人员职业道德教育，树立“尊老、敬老、爱老、助老”的服