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服务型企业客户接触中心效能提升路径研究
目录
一、内容概要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.1.1行业发展趋势分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
1.1.2企业竞争力提升需求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
1.2研究现状述评．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
1.2.1国内外研究进展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
1.2.2现有研究不足之处．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
1.3研究目标与内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
1.3.1核心研究目标明确．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
1.3.2主要研究内容概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
1.4研究方法与技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
1.4.1采用的研究方法论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
1.4.2研究实施的技术路径．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
1.5论文结构安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
二、服务型企业客户触达中心运营现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
2.1客户触达中心概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
2.1.1客户触达中心定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
2.1.2客户触达中心功能．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
2.2企业客户触达中心运营模式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
2.2.1常见运营模式比较．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
2.2.2案例企业运营模式分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
2.3企业客户触达中心效能衡量指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
2.3.1关键绩效指标体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
2.3.2指标选取与权重设定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55
2.4企业客户触达中心现存问题剖析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．64
2.4.1效能瓶颈识别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．67
2.4.2影响因素深入分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．71
三、影响企业客户触达中心效能的关键因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．73
3.1服务资源配置因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．77
3.1.1人力资源配置优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．79
3.1.2技术设施投入分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．80
3.2服务运营管理因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．82
3.2.1服务流程设计效率．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．83
3.2.2服务质量管理水平．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．85
3.3客户交互体验因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．88
3.3.1客户需求理解深度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．89
3.3.2沟通交互质量评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．92
3.4组织文化与环境因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．96
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