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营业员服务规范及服务技巧营业员销售的是商品，提供的是服务。然而没有服务的商品是冷冰冰的商品，不会有人喜爱。而商品的服务附加值越高，其受欢迎的程度就越大；营业员的职责就是不断提供高附加值的服务，使商品感情化、人性化。

营业员服务的规范01营业员的三大服务及关键环节；02服务黄金数字；03受理顾客投诉程序；04商品质量“三包”内容、原则、及期限；05营业员服务的常用专业术语；06服务技巧二十五条；07如何提高自身服务水平。08

为消费者服务、对消费者负责，文明经商、礼貌待客，不冷落、顶撞顾客，主动热情、耐心周到；维护商业信誉，明确标价、保质保量；保持良好的柜容柜貌，整洁、商品陈列丰满、衣着要干净大方；严格执行商品供应政策、价格政策，不私自搭配商品、不随意涨价和变相提价；坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律和店规店章；接受监督，欢迎批评、有错即改，不护短、不包庇；123456务准则

顾客进店、主动招呼、不冷落人；顾客询问、详细答复、不讨厌人；顾客挑选、诚实介绍、不欺骗人；顾客少买、同样热情、不讽刺人；客退换、实事求是、不埋怨人；顾客不买、自找原因、不挖苦人；??顾客意见、虚心接受、不报复人；顾客有错、说理解释、不指责人；服客伤残、关心帮助、不取笑人；顾客离店、热情道别、不催促人；文明服务接待顾客

所谓服务礼仪是指在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化形式。概念现代社会离不开服务。服务即指为人类服务、为社会服务、为他人服务。特点带来的服务。服务是相互的。服务者在为他人服务的同时，也享受着他人了解服务对象的需求。是服务礼仪的前提。规范化运作。是服务礼仪的基本要求，即服务要以客户为中心。基本要求服务礼仪的重要性

尊重沟通规范互动心态01关于“尊重”的一段名言：美国作家托马斯?哈里森曾经说过：“我是个人，你亦如此，没有了你，我便不是个人。只因为有了你，才有了语言产生的可能，只因为有语言，才可能有思想，才可能有人性，是你给了我重要性。因此，我重要，你亦如此，我若贬低了你，便是贬低了我自己。02服务礼仪的关键词

尊重自己:爱岗敬业的一个基本要求就是把自己当回事儿。1尊重自己的职业2尊重自己的单位3尊重服务对象4职业道德

服务意识一、服务意识的概念所谓服务意识是指对服务人员在服务工作中的岗位要求实质是服务人员的服务感觉。二、树立服务意识应注意的事项1、有没有服务意识的问题，实质是怎样看待服务的问题。①全社会是一个统一的服务系统，我为人人，人人为我。②服务人员要有崇高感、神圣感、平等感。③服务本无贵*尊卑之分，贫富之分，重要不重要之分。

2、有没有正确的服务意识的问题。①要树立正确的服务意识——首先要有自知之明；②要树立正确的服务意识——其次要善解人意；要树立正确的服务意识——再次要无微不至；④要树立正确的服务意识——最后要不厌其烦。

心态调整是服务行业迫切需要解决的问题心态是指一个人的心理状态。心态决定一切，有什么样的心理状态，就有什么生活。心态调整

常问自己：①你现在快乐吗？在工作中感到愉快吗？你的人际关系顺利吗？心态要健康人生不如意事十之八九，要常想那一两件让你得意和高兴的事。要懂得量力而行，尽力而为。常想一二凡事有度，要学会选择，懂得放弃。要学会放弃。心态调整需要解决的三个问题

性急型：性情急躁，爱发脾气，喜欢改变此类顾客性情急躁，容易动怒，对其想要的服务应迅速给予，使其感到服务者的动作快，切莫让他感到不耐烦。迟钝型：爱好易改变不易兴奋。此类顾客不会轻易决定购买或确定服务类型，必须要有耐心倾听，再通过谈话方式与对方沟通，促使其接纳最合适的服务项目或产品。不同性格顾客的接待方法

规矩矩，一丝不苟，对别人的关心不加理睬，要从此类顾客的动作或表情中留意其关心的事务或购买动机，进行对答时也应谨慎。面对此类顾客，需仔细观察其身体语言，服务才能正中其下怀。含蓄型：性情固执，对周围的事物不熟悉，规01不关心，易感情用事。此类顾客令人很容易探查其消费动机及对产品的意见，故应通过其谈话，掌握其偏好，适时促销，应能成交。健谈型：聪明、适应力强，为人大方，对人漠02

抑制型：爱好持久不易改变，不易兴奋。此类顾客眼神不定，难做决定，必须对其详细说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容并设法排除其抵触心理，只要让其心中有安全感，必能两全其美。疑虑型：聪明、缺乏独创性、怀疑，嫉妒心强