上门服务质量管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为规范上门服务行为，提高服务质量，保障客户权益，树立良好的企业形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有上门服务人员，包括但不限于维修、安装、保养、咨询等岗位。

第三条上门服务质量管理制度遵循以下原则：

1.客户至上，服务第一；

2.规范操作，确保安全；

3.诚信为本，公平公正；

4.持续改进，追求卓越。

第二章服务流程

第四条服务预约

1.客户可通过电话、网络、现场等方式预约上门服务。

2.服务人员接到预约后，应及时与客户确认服务时间、地点、服务内容等信息。

3.如遇特殊情况，服务人员应提前与客户沟通，协商调整服务时间。

第五条服务准备

1.服务人员应提前了解客户需求，准备所需工具、材料及配件。

2.服务人员应穿着整洁，佩戴公司统一标识，确保客户识别。

3.服务人员应携带服务工单，记录服务过程。

第六条上门服务

1.服务人员到达现场后，应主动向客户出示服务工单，确认服务内容。

2.服务人员应遵守现场安全规定，确保自身及客户安全。

3.服务人员应按照操作规程进行服务，确保服务质量。

4.服务过程中，如需更换配件，应向客户说明情况，并征得客户同意。

5.服务人员应保持与客户的良好沟通，及时解答客户疑问。

第七条服务结束

1.服务完成后，服务人员应向客户展示服务成果，确保客户满意。

2.服务人员应填写服务工单，记录服务过程及客户反馈。

3.服务人员应清理现场，保持环境整洁。

4.服务人员应向客户表示感谢，并告知后续服务保障措施。

第三章服务规范

第八条服务态度

1.服务人员应保持礼貌、热情、耐心，尊重客户。

2.服务人员应主动向客户介绍服务流程、收费标准等。

3.服务人员应认真倾听客户需求，积极解决问题。

第九条服务技能

1.服务人员应具备扎实的专业技能，熟练掌握服务操作规程。

2.服务人员应定期参加公司组织的培训，提高自身业务水平。

3.服务人员应主动学习新知识、新技术，适应行业发展。

第十条服务纪律

1.服务人员应遵守国家法律法规，遵守公司规章制度。

2.服务人员不得泄露客户隐私，不得利用职务之便谋取私利。

3.服务人员不得接受客户馈赠，不得利用职务之便谋取不正当利益。

第四章客户满意度

第十一条客户满意度调查

1.公司定期开展客户满意度调查，了解客户对上门服务的评价。

2.服务人员应积极配合调查，如实反映服务情况。

第十二条客户投诉处理

1.客户对上门服务有投诉时，服务人员应认真倾听，及时记录。

2.服务人员应按照公司规定，妥善处理客户投诉，确保客户满意。

第五章持续改进

第十三条服务质量评估

1.公司定期对上门服务质量进行评估，分析存在的问题。

2.服务人员应积极参与评估，提出改进建议。

第十四条持续改进措施

1.根据服务质量评估结果，制定针对性的改进措施。

2.服务人员应认真执行改进措施，提高服务质量。

第六章附则

第十五条本制度由公司行政部门负责解释。

第十六条本制度自发布之日起实施。

第七章服务质量考核

第十七条考核内容

1.服务态度：礼貌、热情、耐心、尊重客户。

2.服务技能：专业技能、操作规程、新知识、新技术。

3.服务纪律：遵守法律法规、公司规章制度、职业道德。

4.客户满意度：客户满意度调查、客户投诉处理。

5.持续改进：服务质量评估、改进措施执行。

第十八条考核方式

1.定期考核：公司每月对服务人员进行考核。

2.随机抽查：公司不定期对服务人员进行抽查。

第十九条考核结果

1.考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。

2.优秀、良好等级的服务人员将获得相应的奖励。

3.不合格等级的服务人员将接受培训或调整工作岗位。

第二十条考核结果的应用

1.考核结果作为服务人员晋升、调薪、奖惩的依据。

2.考核结果公开透明，接受全体员工监督。

本制度旨在规范上门服务行为，提高服务质量，保障客户权益，为公司创造良好的社会形象。全体服务人员应认真学习并严格执行本制度，共同提升公司服务质量。

第2篇

第一章总则

第一条为确保上门服务质量的稳定性和客户满意度，提高公司整体服务水平，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有上门服务人员及相关部门。

第三条上门服务质量管理制度旨在规范上门服务流程，明确服务标准，提高服务效率，确保服务质量。

第二章服务人员要求

第四条上门服务人员应具备以下基本条件：

1.具有良好的职业道德和敬业精神；

2.具备相应的专业技能和知识；

3.熟悉公司产品和服务流程；

4.具备良好的沟通能力和服务意识；

5.身体健康，能够适应上门服务的工作强度。

第五条上门服务人员应定期参加公司组织的培训，提升专