《内蒙古自治区城市公共交通企业服务质量评价指南》（征.docxVIP

内蒙古自治区城市公共交通企业服务质量

评价指南（征求意见稿）

第一章 总则

为科学评价城市公共交通企业服务质量水平，提升城市公共交通企业服务质量和效率，根据《城市公共交通条例》《内蒙古自治区关于加快推动城市公共交通高质量发展的意见》等，结合自治区实际，制定本指南。

内蒙古自治区城市公共交通(不含城市轨道交通)企业的服务质量评价工作，适用本指南。

城市公共交通企业服务质量评价建议遵循科学全面、因地制宜、动态调整、公开公正的原则。

第二章评价指标

城市公共交通企业服务质量评价指标包括以下五个维度。

（一）运营效率与可靠性。评价公共交通系统整体运行效能及按计划执行的稳定程度，重点衡量线路运行速度、准点表现及资源利用效率。

（二）乘客体验。聚焦乘客出行过程中的实际感受与服务响应效果，重点关注车厢内硬件设施状况与服务规范程度，重点保障基础服务能力与乘车环境、乘车舒适度及诉求解决能力。

（三）信息与智能化。评估公共交通信息化服务水平及智能技术应用成效，重点考察信息获取便捷性与技术覆盖广度。

（四）运营安全。考核公共交通运营过程的安全管控水平及风险防范能力，及城市公共交通企业遵守交通法规、执行运营规范方面的合规性。

（五）经济投入。评价公交发展的资金保障与使用效能。包括财政经费预算、专项补贴落实、成本核算规范、资金使用效益等，支撑行业可持续发展。

建议各地结合自身发展目标、信息化发展水平、运行分析能力和财政能力等实际，选择表1中的部分或全部指标进行评价，也可自行增设指标。

表SEQ表\*ARABIC1城市公共交通企业服务质量评价指标

一级指标

二级指标

数据来源

运营效率与可靠性

年客运量完成率

计算

年载客里程完成率

计算

正点率

计算

高峰时段平均运营时速

计算

公共汽电车和小汽车运行速度比

计算

线网客流负荷强度

计算

乘客体验

早晚高峰时段平均满载率

计算

乘客满意度

问卷调查

万人客运量投诉率

计算

投诉处理完结率

计算

车内服务设施完好率

抽查

车辆整洁合格率

抽查

车厢服务合格率

抽查

信息与智能化

公共交通乘车一卡通使用率

计算

公共汽电车来车信息实时预报率

计算

车载服务终端安装率

计算

运营安全

责任事故死亡率

计算

交通违法率

计算

营运违章率

计算

交通事故率

计算

经济投入

城市公共交通职工收入水平

计算

城市公共交通单位人次运营成本

计算

驾驶员人车比

计算

第三章服务质量评价方法

年客运量完成率

（一）指标描述：统计期内，城市公共交通企业执行公交客运年度运营服务计划完成的实际客运量与计划客运量的比例，单位为百分比。

（二）计算方法：

式中：

——年客运量完成率，单位为百分比（%）；

——年度实际客运量，单位为万人次；

——年度计划客运量，单位为万人次。

（三）数据来源：年实际客运量和年度计划客运量由城市公共交通企业提供。

年载客里程完成率

（一）指标描述：统计期内，年实际运营载客里程与年核定运营载客里程的比例，单位为百分比。

（二）计算方法：

式中：

——年载客里程完成率，单位为百分比（%）；

——年度实际运营载客里程，单位为公里，等于公交车辆运营总里程减去市场化公交业务运营总里程；

——年度核定运营载客里程，单位为公里；可按下式计算：

其中，为单条线路长度，单位为公里；为线路发车班次，单位为次。

（三）数据来源：公交车辆运营总里程、市场化公交业务运营总里程和年度核定运营载客里程由城市公共交通企业提供。

正点率

（一）指标描述：统计期内，城市公交正点行车次数与总行车次数的比例，单位为百分比。

（二）计算方法：

式中：

——正点率，单位为百分比（%）；

——公交正点行车次数，单位为次；

——公交总行车次数，单位为次。

公共汽电车发车时间以首站离站时间为准，实际发车比计划排班晚2分钟以内（不允许提前发车）记为发车正点；末站到站正点定义为“快2慢5”，即实际末站到站时间比计划排班早2分钟或晚5分钟以内记为末站到站正点。

（三）数据来源：始发正点班次数、末站到站正点班次数和计划发车班次数由城市公共交通企业提供轨迹数据或提供数据接口的方式获取。

高峰时段平均运营时速

（一）指标描述：统计期内，早晚高峰时段公交车辆运送乘客的平均运营速度，单位为公里/小时。

（二）计算方法：

式中：

——公交车辆平均运营速度，单位为公里/小时（km/h）；

——各班次公交车辆运营速度，单位为公里/小时（km/h）；

——公交班次总数。

（三）数据来源：早晚高峰时段班次运营速度和班次总数由城市公共交通企业提供，建议以车载定位终端数据为准，对于未安装车载定位终端的车辆，可以通过行车路单计算获得。

公共汽电车和小汽车运行速度比

（一）指标描述：统计期内高峰小时时段，城市城区范围内应设置公交专用