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2025年物业礼仪试卷及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.物业人员与业主初次见面，眼神交流应保持在（）

A.3-5秒B.10-15秒C.1-2秒D.20秒以上

2.接听业主电话时，第一句话应该说（）

A.喂，什么事？B.你好C.您好，这里是[物业名称]客服中心D.有什么问题？

3.物业人员在与业主交谈时，合适的距离是（）

A.0.5-1米B.1-1.5米C.1.5-2米D.2米以上

4.男士物业人员的标准站姿是（）

A.双脚分开与肩同宽，双手抱胸B.双脚并拢，双手自然下垂C.双脚呈“V”字形，双手背后D.双脚随意站立，双手插兜

5.物业人员着装要求不包括（）

A.整洁B.鲜艳C.得体D.统一

6.拜访业主时，提前多久预约比较合适（）

A.1-2小时B.半天C.1-3天D.一周

7.递送物品给业主时，应该（）

A.单手递送B.双手递送C.随意扔给业主D.让业主自己拿

8.当业主提出不合理要求时，物业人员应（）

A.直接拒绝B.耐心解释说明原因C.不理会业主D.按照业主要求做

9.参加物业内部会议，应提前（）到达。

A.1-2分钟B.3-5分钟C.10-15分钟D.20分钟

10.物业人员在引导业主时，应走在业主的（）

A.正前方B.左前方C.右前方D.后方

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.物业人员的基本礼仪包括（）

A.仪容礼仪B.仪表礼仪C.仪态礼仪D.语言礼仪

2.物业客服人员接听电话的礼仪要点有（）

A.及时接听B.礼貌问候C.认真记录D.随意转接

3.物业人员在与业主沟通时，应注意（）

A.语言文明B.态度诚恳C.多使用专业术语D.倾听业主需求

4.以下属于物业人员着装规范的有（）

A.保持干净整洁B.佩戴工牌C.穿着拖鞋上班D.服装搭配协调

5.物业人员在处理业主投诉时，正确的做法有（）

A.热情接待B.认真倾听C.及时处理D.事后回访

6.与业主交谈时，哪些肢体语言是合适的（）

A.微笑B.点头C.双臂交叉抱胸D.眼神专注

7.物业人员参加会议时，需要注意的礼仪有（）

A.手机静音B.不随意走动C.积极发言D.提前离场

8.物业人员在引导业主参观小区设施时，应做到（）

A.介绍详细B.步伐适中C.注意安全提示D.催促业主

9.物业人员在称呼业主时，合适的有（）

A.按照年龄称呼B.用职位称呼C.随意叫昵称D.直接叫名字

10.以下哪些行为体现物业人员尊重业主（）

A.记住业主名字B.尊重业主意见C.对业主冷漠D.主动为业主提供帮助

三、判断题（每题2分，共20分）

1.物业人员可以穿着奇装异服上班。（）

2.与业主交谈时，频繁看手表是不礼貌的行为。（）

3.接听业主电话时，声音越大越好。（）

4.物业人员在小区内遇到业主，可以不用打招呼。（）

5.参加物业会议时，坐姿要端正。（）

6.物业人员引导业主时，遇到转弯处不用提醒业主。（）

7.递送名片时，应将名片正面朝向自己。（）

8.业主投诉时，物业人员可以先辩解。（）

9.物业人员微笑时露出6-8颗牙齿比较合适。（）

10.与业主交谈时，身体可以随意倾斜。（）

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述物业人员在接待业主来访时的基本礼仪流程。

答：提前整理好仪容仪表，在接待处微笑迎接业主，礼貌问候。引导业主就座，倒水，耐心倾听业主需求并记录，结束时礼貌送别。

2.物业人员语言礼仪的基本原则是什么？

答：礼貌原则，使用文明用语；清晰原则，表达清晰易懂；热情原则，态度热情友好；尊重原则，尊重业主感受。

3.物业人员在与业主沟通中，如何有效倾听？

答：专注看着业主，不随意打断，适当点头表示回应，理解业主话语含义，记录关键信息，等业主说完再发言。

4.物业人员在着装方面应遵循哪些要点？

答：保持整洁干净无污渍，服装统一规范，搭配协调得体，按规定佩戴工牌，避免穿拖鞋等不恰当服饰。

五、讨论题（每题5分，共20分）

1.讨论物业人员如何通过礼仪提