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旅店服务员技能巩固考核试卷及答案

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旅店服务员技能巩固考核试卷及答案

考生姓名：答题日期：判卷人：得分：

题型

单项选择题

多选题

填空题

判断题

主观题

案例题

得分

本次考核旨在巩固学员旅店服务员专业技能，检验其对服务流程、客人类别、礼仪规范等知识的掌握程度，确保学员能熟练应对实际工作场景，提升服务质量。

一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.旅店服务员在迎接客人时应保持的距离是（）。

A.1米以内

B.1-1.5米

C.1.5-2米

D.2米以上

2.客人入住时，服务员应首先（）。

A.引导客人到房间

B.询问客人需求

C.介绍房间设施

D.填写入住登记表

3.客人提出换房请求时，服务员应（）。

A.直接拒绝

B.耐心解释原因

C.尽快安排

D.不予理睬

4.以下哪项不属于客房服务的基本原则（）。

A.诚信

B.敬业

C.自私

D.热情

5.客人投诉房间空调故障，服务员应（）。

A.立即联系工程部

B.要求客人自行解决

C.忽视客人投诉

D.延迟处理

6.以下哪种情况不属于客人隐私（）。

A.客人的电话号码

B.客人的身份证号码

C.客人的房间号

D.客人的入住时间

7.旅店服务员在处理客人投诉时应（）。

A.保持冷静

B.责怪客人

C.忽视客人

D.逃避责任

8.客人退房时，服务员应（）。

A.检查房间设施

B.询问客人意见

C.延迟办理手续

D.忽视客人需求

9.以下哪种情况不属于客房清洁标准（）。

A.地面无污渍

B.沙发无皱褶

C.窗帘无灰尘

D.洗浴用品不足

10.旅店服务员在接待团队客人时应（）。

A.熟悉团队人数

B.忽视团队需求

C.了解团队行程

D.不与团队交流

11.客人要求加床，服务员应（）。

A.立即满足

B.耐心解释原因

C.要求客人支付额外费用

D.忽视客人需求

12.以下哪种情况不属于客房服务中的安全措施（）。

A.检查房间内是否有安全隐患

B.提醒客人注意防火

C.为客人提供安全套

D.确保客房门锁完好

13.旅店服务员在迎接客人时应（）。

A.保持微笑

B.忽视客人

C.低头玩手机

D.穿着随意

14.客人要求查看房间设施，服务员应（）。

A.立即展示

B.要求客人支付费用

C.忽视客人需求

D.延迟处理

15.以下哪种情况不属于客房服务中的突发事件（）。

A.客人突发疾病

B.客人丢失物品

C.客人要求加床

D.客人投诉房间设施

16.旅店服务员在处理客人投诉时应（）。

A.保持耐心

B.责怪客人

C.忽视客人

D.逃避责任

17.客人退房时，服务员应（）。

A.检查房间设施

B.询问客人意见

C.延迟办理手续

D.忽视客人需求

18.以下哪种情况不属于客房清洁标准（）。

A.地面无污渍

B.沙发无皱褶

C.窗帘无灰尘

D.洗浴用品不足

19.旅店服务员在接待团队客人时应（）。

A.熟悉团队人数

B.忽视团队需求

C.了解团队行程

D.不与团队交流

20.客人要求加床，服务员应（）。

A.立即满足

B.耐心解释原因

C.要求客人支付额外费用

D.忽视客人需求

21.以下哪种情况不属于客房服务中的安全措施（）。

A.检查房间内是否有安全隐患

B.提醒客人注意防火

C.为客人提供安全套

D.确保客房门锁完好

22.旅店服务员在迎接客人时应（）。

A.保持微笑

B.忽视客人

C.低头玩手机

D.穿着随意

23.客人要求查看房间设施，服务员应（）。

A.立即展示

B.要求客人支付费用

C.忽视客人需求

D.延迟处理

24.以下哪种情况不属于客房服务中的突发事件（）。

A.客人突发疾病

B.客人丢失物品

C.客人要求加床

D.客人投诉房间设施

25.旅店服务员在处理客人投诉时应（）。

A.保持耐心

B.责怪客人

C.忽视客人

D.逃避责任

26.客人退房时，服务员应（）。

A.检查房间设施

B.询问客人意见

C.延迟办理手续

D.忽视客人需求

27.以下哪种情况不属于客房清洁标准（）。

A.地面无污渍

B.沙发无皱褶

C.窗帘无灰尘

D.洗浴用品不足

28.旅店服务员在