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服务与沟通技巧卷烟服务营销培训

服务能带来的根本是什么满意与忠诚度三个满意国家烟草局:

01开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍；03做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%;02一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；04开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户只需1分钟！客户服务理念的“数字化”观点

烟草企业

为什么要重视客户服务?

单靠产品特色与档次已经不能取得竞争优势；01硬件设施的改善和软件系统的更新不可能取得长久的竞争优势02政府保护性管制不可能取得长久优势03专卖体制下形成的市场不可能取得长久优势。04

价值链各环节增值曲线

张保振：“打造服务品牌，完善服务体系，提高服务水平”四川烟草：“服务最优、效率最高、利益最佳”网建目标我们烟草怎么办？

从订单交易向服务营销进行转变，与零售户建立长久的合作关系，－何泽华是全行业营销思路的重大转变。

着眼于单一的销售以产品效能为核心着眼于短期效益不太重视客户服务对客户的承诺相当有限质量问题被看成主要是一个生产问题交易营销强调拥有客户以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心重视长期效益高度重视顾客服务质量问题是各个部门的共同责任强调以市场为导向，把服务与质量有机地结合起来，着眼于赢得顾客，拥有顾客服务营销从交易营销转向服务营销

讨论：假设现行的专卖专营制度取消，我们的工作应该如何开展？每组派一名代表上台阐述本组看法。

040301客户经理是零售客户最重要的服务提供者；既为维护国家利益和消费者利益为使命，又以服务客户为主要工作。客户经理是连接烟草公司与卷烟零售终端的桥梁与纽带。从本质上讲我们的工作就是服务。02客户服务与客户经理

树立为客户服务的意识；建立以客户满意为理念的工作目标；增进客户忠诚度的能力；掌握处理客户抱怨的技巧。01.02.03.04.服务理念与技能

树立为客户服务的意识

你觉得顾客是什么？上帝、衣食父母、朋友、情人、爱人、丈母娘？运用您的想象，您觉得客户像什么？每组想出一个，并派代表说明理由。

我们要用卓越的服务浇灌我们事业发展的根基；1客户是最重要的人，不论他是否亲临2不是客户依赖我们，而是我们依赖客户；3客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标；4我们不是通过为他服务给他恩惠，而是他们给我们为其服务的机会而给我们的恩惠；5客户不是我们要争辩和斗智的人，从来没有人会取得和客户争辩的胜利；6客户是把他的需要带给我们的人，我们的工作是为其服务，使他和我们都受益；7客户是企业存在的理由；8客户是企业的根本资源。9客户是我们发展的根基

服务意识是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。01有强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。02有了客户为尊智慧，并能够真诚付出的精神才会有服务意识。03服务意识

服务用最简单、最直接但最有力的话说就是良知与自觉。服务，从观念开始服务的人越多，自身价值就越大！

建立以客户满意为目标的工作理念

什么是顾客满意？提供的服务达到客户的预期期望

以顾客期望的方式，满足顾客的需求满意何来？

实际感受＞期望值非常满意实际感受＝期望值还可以实际感受＜期望值不满意满意是一种心理状态

01顾客满意与否，对组织来说是一种客观存在客观性02顾客满意与否是受自己的各种主观因素影响的。主观性03顾客需求和期望是随社会经济和文化发展变化而变化的。变化性04顾客满意是对组织提供的产品或服务的心理评价，全面性顾客满意的特点

满意带来的服务质量标准PE超越期望水平优异的服务质量PE高于期望水平良好的服务质量P=E等于期望水平可以接受的服务质量PE低于期望水平糟糕的服务质量评价预期服务质量（E）体验服务质量（P）

顾客满意-赢利链250定律

案例客户经理小张在上次拜访李叔刚商店，临走的时候抱怨卷烟配送不及时，赶集的卷烟消费者要在店门前等候多时才能买到卷烟，一定程度影响了自己店的生意和声誉。经过与李老板的交流得知，原来是3车组的卷烟配送人员没有考虑逢集因素，仍然是按部就班地进行配送。而集镇逢集的时间也是农村街面人流量最大、卷烟销售速度最快的黄金时间段，由于受资金、可供货源、合理定量等因素制约，该客户店面中的库存卷烟不是很多，一旦逢集就会出现脱销，一定程度上影响了客户的生意。0102

01讨论：02怎样让客户李叔刚满意？

小张认真地倾听了客户的诉说，并说每个送货车都有固定的线路，固定的时间送货，但我会尽量协调。客户听后说那就麻烦你了。当天下午回到营销部，小张就与3车组的人员进行了信息沟通。配送人员表示，一定会认真对待客户提出的抱怨，适时调整送货线路，先街面后农村，赶在街面上人之前把卷烟配送到