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顾客抱怨及投诉处理程序考试题及答案

1、顾客投诉处理第一步“安抚受诉人”的操作人是？

管理人员

服务员(正确答案)

质检人员

总经理

2、服务员在安抚受诉人时，下列哪项是正确操作？

在大厅直接与顾客沟通

请顾客到安静、舒适区域落座并倒茶水(正确答案)

先让顾客等待再处理

直接向上级汇报

3、“倾听认真倾听记录”环节，服务员不需要做的是？

向顾客表示歉意

认真倾听顾客不满

做好记录

直接给出解决方案(正确答案)

4、服务员请示汇报客诉情况时，应到哪个区域？

大厅显眼位置

后台区域(正确答案)

顾客所在区域

室外

5、管理人员在“分析快速分析准备处置方案”环节，需在多长时间内梳理好方案并赶到现场？