2025年客户代表年度工作总结与客户代表年终工作总结.docVIP

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客户代表年度工作总结与客户代表年终工作总结汇编

客户代表年度工作总结

客服代表就是热情、耐心和责任感象征。我懂得客服对于企业重要性，就像是大门对于房子重要性，没有一张好大门，人们主线不乐意踏入进去，由此可知，没有一种好客服人员，企业发展也会受到影响，我为了让自已工作完毕更杰出，每天以灿烂笑容、永远活力面对多种人，只但愿他们可以感到我温暖，在工作中，我积极做好各项工作，下面是我对工作总结。

在每一种新员工上线之前，我会告诉她们，一种优秀客服代表，仅有纯熟业务知识和高超服务技巧还不够，要尝试着在如下两点基础上不停地完善作为一种客服代表职业心理素质，要学会把枯燥和单调工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享有。首先，对于顾客要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为顾客提供切实有效地征询和协助，这是快乐工作前提之一。然后，在为顾客提供征询时要认真倾听顾客问题而不是去关注顾客态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭顾客情绪上怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起顾客更大投诉。

此外，在平常话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到惩罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效处理方式是在惩罚前找员工沟通，最佳方式是推已及人，感觉自已就是在错误中不停成长起来，一种人只要用一定心胸和气魄勇敢面对和承担自已因错误而带来后果，就没有过不去关。俗语云：知错能改，善莫大焉。因此没有必要为自已所范下错误长期消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性选择，同步这也是处理与员工关系最佳一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台隔阂，营造一种轻松气氛，稳定员工情绪及保持良好服务态度。

当然，在不停地将自已以上经验和想法得以实行并获得一定成效同步，我们在这个举足轻重位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效配合，同步也与其他各组或各部门之间作着较为友好沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自已最大努力去做好份内事情过程当中，对团体二字体会尤其深刻。曾经被这样一种故事感动：

在洪水暴虐时候，聚在堤坝上人们凝望着凶猛波涛。忽然有人惊呼;“看，那是什么?”一种好象人头黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一种蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一种大漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边水中留下了一团不小蚁球。那是蚁球里层英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们尸体仍然紧紧地抱在一起。那么安静，那么悲壮—于是，我开始为此而努力：一种有凝聚力团体，应当象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人力量而最终脱离险境“蚁球”，在我们呼喊中心全体员工互帮互助与精诚团结下，不惧顾客无理纠缠，不惊投诉者古怪刁钻，哎，一大堆骚扰顾客又何防!

很幸运是，我们呼喊中心自身就是一种充斥了激情和活力团体，并且每一种身处其中人在“逆水行舟，不进则退”动力支持中积极地参予着这个团体建设。在与此外一位班长良好而默契配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理大力支持和富有亲和力微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效处理措施，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是顾客争议和投诉焦点，公话及卡类顾客每月因业务上原因在呼喊中心投诉率是最高，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，因此在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大投诉时总少不了上级领导帮忙和引导，这在很大程度上为班长工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”踏实感。记忆中有好几起这样投诉，但均有惊无险，最终成为铸造我们能力经历而不停丰富着我们客服生涯。

细细回忆这段时间以来工作过程及目前公话组整个状态，虽然在我们大家共同努力下有了较大变化，不过仍有许多缺陷和局限性等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局规定还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不停地探索和尝试，如作大型有关服务意识及情绪管理方面培训来激发前台工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在企业工会倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流载体愈加生动，由此而产生一批愈加杰出客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将深入加大管理力度，由于公话组是呼喊中心人数最多一种组，对于此后工作可谓任重而道远。

因此不管