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呼叫中心电话回访专员面试题(某世界500强集团)试题集精析
面试问答题（共20题）
第一题
假设一位客户致电呼叫中心，对上次收到的某产品售后服务不太满意，情绪比较激动，言语中带有抱怨。请描述你会如何处理这个客户的投诉，并阐述你的处理原则和目标。
答案：
处理步骤：
保持冷静，耐心倾听：首先，我会保持冷静和专业的态度，不要被客户的情绪影响。我会全身心倾听客户的抱怨，让他们感受到被尊重和理解。我会使用积极的肢体语言，比如点头、微笑，并适时使用一些语气词，比如“嗯”、“是的”，来表示自己在认真倾听。
表示理解和同情：在客户表达完不满后，我会用诸如“我非常理解您现在的心情”、“我也很抱歉给您带来了
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