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商业餐饮服务标准化作业指南

目录

一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.1目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.1.1明确本指南旨在规范商业餐饮服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

1.1.2提升服务质量和顾客满意度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

1.1.3促进餐饮服务效率与效益．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

1.2适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

1.2.1本指南适用于公司所有商业餐饮服务场所．．．．．．．．．．．．．．．18

1.2.2包括但不限于餐厅、宴会厅、咖啡馆等．．．．．．．．．．．．．．．．．19

1.2.3涵盖前厅、后厨、菜单、服务、清洁等方面．．．．．．．．．．．．．20

1.3术语解释．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

1.4基本原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

1.4.1以顾客需求为导向的接待原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

1.4.2高效、安全、卫生的服务原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

1.4.3持续改进和创新原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

二、前厅服务规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

2.1迎宾与接待．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

2.1.1员工仪容仪表及行为规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

2.1.2微笑待客，主动问候．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

2.1.3有效引导顾客入座．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

2.2预订管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

2.2.1接受电话、网络等预订方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

2.2.2准确记录预订信息．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

2.2.3合理安排预订桌位．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

2.3点餐服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

2.3.1菜单解读与推荐技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

2.3.2熟练介绍菜品特点与做法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

2.3.3记录顾客点餐需求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

2.4上菜与餐中服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55

2.4.1菜品上菜顺序规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57

2.4.2及时补充餐具及饮品．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．61

2.4.3主动提供餐中服务，及时响应顾客需求．．．．．．．．．．．．．．．．．62

2.5结账与送客．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66

2.5.1准确计算账单金额．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．67

2.5.2提供多种支付方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．72

2.5.3感谢顾客，礼貌送别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．73

三、后厨操作规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．75

3.1原材料管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．77

3.1.1采购、验收、储存流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．79

3.1.2确保原材料新鲜、安全．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．82