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2025年医院投诉管理细则制度
为规范医院投诉管理工作，维护患者合法权益，提升医疗服务质量，构建和谐医患关系，依据《医疗纠纷预防和处理条例》《医院投诉管理办法（试行）》等相关法律法规，结合医院实际情况，制定本细则。
一、投诉受理范围与界定
（一）有效投诉范围：患者及家属（含患者授权委托人，下同）对医院诊疗服务、护理服务、后勤保障、收费管理、环境秩序等环节存在异议，且能提供具体事实依据或线索的诉求，包括但不限于：
1.服务态度问题：医护及工作人员言语不当、推诿敷衍、冷漠生硬等；
2.医疗质量问题：诊疗方案争议、检查检验结果准确性、围手术期管理缺陷等（不包含对诊疗技术水平的主观评价）；
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