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销售订单处理与跟进工作表：从接单到交付的全流程管理工具

一、适用场景与价值

在销售业务中，订单处理是连接客户需求与内部交付的核心环节，涉及信息核对、资源协调、进度跟踪、异常处理等多个环节。本工具适用于以下场景：

销售团队日常管理：帮助销售助理、销售经理高效处理多订单并行任务，避免遗漏或延迟；

跨部门协作：明确销售、生产、仓储、财务等角色的职责，打通订单信息壁垒；

客户交付保障：通过全流程跟进，保证订单按时、按质交付，提升客户满意度；

数据复盘分析：记录订单全生命周期数据，为销售策略优化、产能调配提供依据。

通过标准化订单处理流程，可减少沟通成本30%以上，订单交付及时率提升20%，是销售团队提升运营效率的核心工具。

二、全流程操作步骤详解

步骤1：订单接收与信息录入（责任人：销售助理/销售代表）

操作内容：

收到客户订单（邮件/系统/纸质）后，第一时间核对订单基础信息，包括：客户名称（与客户档案一致）、订单编号（客户提供或按规则自编，如“SO+日期+流水号”）、产品名称/型号、规格参数、数量、单价、总金额、交货日期、付款方式、收货地址及联系人、特殊要求（如包装、标签等）。

若信息缺失（如未注明交货日期），需在2小时内联系客户确认并补充记录；若产品型号与公司标准型号不符，需同步技术部门评估可行性，再与客户沟通确认。

将核对无误的订单信息录入“销售订单处理与跟进工作表”（见第三部分），至公司共享系统（如钉钉/企业/ERP），并抄送销售经理、生产主管、仓储主管*。

关键点：信息录入需“完整、准确、及时”，避免因基础信息错误导致后续环节返工。

步骤2：订单审核与确认（责任人：销售经理/财务）

操作内容：

销售经理*在收到订单信息后1个工作日内完成审核，重点检查：客户信用额度（财务提供数据）、交货日期是否与产能匹配（生产部门评估）、价格是否符合销售政策（如折扣权限）。

财务部门同步审核付款条款（如预付款比例、账期），若客户未按约定支付预付款，暂缓订单生产并反馈销售代表与客户沟通。

审核通过后，销售代表在1个工作日内与客户发送《订单确认函》（含最终价格、交货日期、付款方式等），客户签字/盖章确认后，订单状态更新为“已确认”。

关键点：信用额度不足或产能紧张时，需提前与客户沟通调整交期，避免后期违约。

步骤3：内部生产/备货协调（责任人：销售代表→生产主管/仓储主管）

操作内容：

订单状态更新为“已确认”后，销售代表将订单需求同步至生产部门，提交《生产需求单》（含产品型号、数量、交货日期、特殊工艺要求）。

生产主管根据订单优先级（如客户等级、交期紧急度）排产，原则上“先确认先排产”，紧急订单（如48小时内需发货）需标注“加急”并同步仓储部门备料。

仓储部门根据生产排期备货，若库存不足，立即触发采购流程（原材料）或协调生产部门加急排产，保证按期交付。备货完成后，在“工作表”中更新库存状态，反馈销售代表*。

关键点：生产/备货进度需每日跟踪，若出现延期风险（如设备故障、原料断供），生产部门需提前24小时通知销售代表，由销售代表*与客户沟通交期调整方案。

步骤4：发货与物流跟踪（责任人：销售助理→仓储/物流）

操作内容：

生产/备货完成后，仓储部门在“工作表”中更新订单状态为“待发货”，通知销售助理准备发货单据（如送货单、发票）。

销售助理核对发货信息（客户名称、地址、产品型号、数量）与订单一致，保证单据齐全后，通知物流部门发货。

物流部门发货后2小时内，将物流单号反馈销售助理，销售助理在“工作表”中录入物流信息，并通过短信/将物流跟踪号发送给客户。

发货后每日跟踪物流状态，若出现异常（如延迟、丢件），立即联系物流公司处理，并在24小时内告知客户处理进度。

关键点：发货前务必“三核对”（订单、库存、单据），避免错发、漏发；物流异常需主动同步客户，避免信息滞后导致投诉。

步骤5：客户签收与反馈（责任人：销售代表）

操作内容：

客户签收货物后，物流部门将签收凭证（如签收单照片）反馈销售助理，销售助理在“工作表”中更新订单状态为“已签收”。

销售代表在签收后1个工作日内联系客户，进行“三件事”：确认货物数量、质量是否完好；询问客户使用体验；收集客户反馈（如建议、投诉）。

若客户提出质量异议，销售代表需24小时内响应，协同技术部门、质量部门*核查问题原因，3个工作日内提供解决方案（如换货、维修、折扣），并在“工作表”中记录处理过程及结果。

关键点：签收反馈是客户满意度管理的核心，需主动跟进，避免“重交付、轻服务”。

步骤6：订单归档与数据复盘（责任人：销售助理/销售经理）

操作内容：

订单完成交付（客户签收+无异议）后，销售助理*整理订单全流程资料（订单确认函、生产记录、物流单、签收单、客户反馈），按“订单号+日期”归档至共享文件夹，保存期限不少于3年。