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酒店餐饮陪餐礼仪规定

一、概述

酒店餐饮陪餐礼仪规定旨在规范服务人员的言行举止，提升顾客用餐体验，塑造酒店专业、贴心的服务形象。本规定涵盖迎宾、点餐、服务、送客等环节，要求员工做到细致周到、热情友好、专业得体。

二、迎宾礼仪

（一）站姿与表情

1.站姿端正，双臂自然下垂或交叉于胸前，保持身体挺拔。

2.微笑服务，眼神与顾客保持自然交流，展现亲和力。

3.着装整洁，佩戴工牌，确保制服干净无污渍。

（二）迎接流程

1.顾客进入餐厅时，主动上前问候，说“您好，欢迎光临”。

2.引导顾客至合适位置，注意避开拥挤区域或低矮桌椅。

3.如有特殊需求（如残疾人士优先），提前准备并协助。

三、点餐服务礼仪

（一）菜单展示与推荐

1.将菜单平稳放置在顾客面前，确保字体清晰可读。

2.根据顾客用餐习惯或季节特色，主动推荐1-2道招牌菜品。

3.熟悉菜品信息，包括食材、口味、过敏原等，以便解答顾客疑问。

（二）点餐过程中的注意事项

1.专注倾听，避免同时接打电话或处理其他事务。

2.重复确认顾客需求，如“您要点牛排还是海鲜？”。

3.处理特殊要求时，如分餐或素食，提前与厨房沟通。

四、用餐中服务礼仪

（一）巡视与响应

1.每隔3-5分钟巡视餐桌，观察顾客需求。

2.及时补充餐具、纸巾、水杯等物品。

3.顾客提出需求时，30秒内响应，如“马上为您倒茶”。

（二）餐中沟通技巧

1.使用礼貌用语，如“需要加水吗？”“菜品即将上齐”。

2.避免谈论敏感话题，以美食、服务体验为主。

3.处理投诉时，保持冷静，先道歉再解决，如“非常抱歉，马上调整”。

五、结账与送客礼仪

（一）结账流程

1.顾客示意结账时，主动上前提供账单，如“这是您的账单”。

2.核对金额无误后，接受顾客支付方式，如现金、刷卡或扫码。

3.确认支付完成后，递还收据并说“谢谢惠顾”。

（二）送客规范

1.顾客起身时，及时协助拉椅或引导离座。

2.跟随顾客至餐厅门口，说“祝您用餐愉快，慢走”。

3.如遇重要客户，可陪同至电梯或门口，但避免过度挽留。

六、应急处理预案

（一）突发状况应对

1.食品掉落：立即清理，并主动道歉“非常抱歉，请稍等换餐”。

2.顾客不适：迅速联系厨房和后勤，必要时协助就医。

3.设备故障：及时报修并安抚顾客“我们会尽快修复”。

（二）投诉处理步骤

1.认真倾听，记录投诉内容，不辩解。

2.提出解决方案，如“为您免单XX菜品，或赠送甜点”。

3.跟进处理结果，事后回访顾客满意度。

七、培训与考核

（一）定期培训内容

1.仪容仪表规范，如领带松紧、发髻高度等。

2.礼貌用语手册，如“请”“对不起”“谢谢”的使用场景。

3.模拟场景演练，如处理醉酒顾客或尖锐投诉。

（二）考核标准

1.服务速度：点餐响应不超过10秒，结账完成不超过3分钟。

2.顾客评价：满意度调查得分≥90%。

3.知识掌握：菜品知识测试正确率≥85%。

一、概述

酒店餐饮陪餐礼仪规定旨在规范服务人员的言行举止，提升顾客用餐体验，塑造酒店专业、贴心的服务形象。本规定涵盖迎宾、点餐、服务、送客等环节，要求员工做到细致周到、热情友好、专业得体。具体而言，它不仅是对员工行为的外部约束，更是内部品质的体现，有助于增强顾客的信任感和忠诚度，最终促进酒店业务的持续发展。本规定作为员工培训的核心内容之一，需定期学习并落实执行。

二、迎宾礼仪

（一）站姿与表情

1.站姿端正，双臂自然下垂或交叉于胸前，保持身体挺拔。挺胸收腹，双脚与肩同宽，展现出自信与专业的精神面貌。避免倚靠墙壁、交叉双臂或双手插兜等显得懈怠的姿态。

2.微笑服务，眼神与顾客保持自然交流，展现亲和力。微笑应发自内心，面带“微笑曲线”，即嘴角上扬，眼角出现细纹，使顾客感受到真诚与热情。眼神交流时，目光应柔和、专注，避免长时间凝视或闪烁不定。迎宾时的目光接触时间建议控制在1-3秒内，以示尊重而不打扰。

3.着装整洁，佩戴工牌，确保制服干净无污渍。制服需按照酒店规定穿着整齐，无褶皱、无异味。工牌需端正佩戴在左胸前指定位置，确保名称和照片清晰可见。个人卫生亦需注意，保持指甲修剪干净、指甲油不夸张（建议无色透明或淡粉色）、头发整洁（男性需梳理整齐，女性需盘发或束起），以维护酒店整洁专业的形象。

（二）迎接流程

1.顾客进入餐厅时，主动上前问候，说“您好，欢迎光临”。问候时应使用标准普通话，语调友好、语速适中。主动上前的时间不宜过快，可在顾客距离入口约3-5米时开始移动，避免突然出现在顾客面前造成不适。

2.引导顾客至合适位置，注意避开拥挤区域或低矮桌椅。引导时应使用手势示意方向，如指向目标餐桌区域。如遇排队或其他顾客，需礼貌示意并稍作等待，或引导至稍远但同样视野开阔的位置。选择餐桌时，需考虑