ISO9001质量管理体系核心术语的解析与应用研究.docxVIP

ISO9001质量管理体系核心术语的解析与应用研究

1.质量

质量是一组固有特性满足要求的程度。固有特性是指事物本来就有的特性，如产品的物理特性（尺寸、重量等）、化学特性（成分、纯度等）。要求可以是明示的，如合同中的规定；也可以是隐含的，如行业惯例；还可以是必须履行的要求，如法律法规要求。

在应用中，企业需识别产品或服务的固有特性，明确相关方的要求，通过设计、生产、服务等过程确保这些特性满足要求。例如，手机制造商要考虑屏幕分辨率、电池续航等固有特性，满足消费者对功能、性能等方面的要求。

2.要求

要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示的要求一般在文件、合同中明确规定，如产品的规格参数；通常隐含的要求是不言而喻的，如食品应符合卫生要求；必须履行的要求则是法律法规强制规定的，如汽车的安全标准。

企业应准确识别和理解各种要求，将其转化为产品或服务的特性和过程要求。在项目管理中，项目经理要与客户充分沟通，明确明示要求，同时考虑隐含和必须履行的要求，确保项目成果符合要求。

3.顾客

顾客是接受产品的组织或个人。可以是直接购买产品的消费者，也可以是供应链中的下一个环节，如批发商、零售商。

企业要以顾客为关注焦点，了解顾客需求和期望，通过提供满足或超越顾客期望的产品和服务来提高顾客满意度。例如，酒店通过收集顾客反馈，改进服务质量，以吸引更多顾客。

4.顾客满意

顾客满意是顾客对其要求已被满足程度的感受。当产品或服务满足或超越顾客期望时，顾客会感到满意；反之则不满意。

企业应建立顾客满意度测量机制，定期收集顾客反馈，分析顾客满意状况，针对不满意因素采取改进措施。例如，电商企业通过在线评价、客服回访等方式了解顾客满意度，优化商品质量和服务流程。

5.供方

供方是提供产品的组织或个人，是供应链的上游环节，如原材料供应商、零部件制造商。

企业要对供方进行有效管理，选择合格的供方，与其建立良好的合作关系，确保所供产品符合要求。例如，汽车制造商对零部件供应商进行严格的评估和审核，确保零部件质量稳定。

6.相关方

相关方是与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体，包括顾客、供方、员工、股东、社会等。

企业应识别相关方的需求和期望，平衡各相关方的利益，以实现可持续发展。例如，企业在制定发展战略时，要考虑员工的职业发展需求、股东的投资回报期望以及社会的环保要求等。

7.体系（系统）

体系是相互关联或相互作用的一组要素。质量管理体系就是企业为实现质量目标，由相互关联的过程、资源、人员等要素组成的有机整体。

企业应建立、实施和保持质量管理体系，确保各要素之间协调运作，提高质量管理的有效性和效率。例如，企业通过文件化的质量管理体系，明确各部门的职责和工作流程，实现质量活动的有序开展。

8.管理体系

管理体系是建立方针和目标并实现这些目标的体系。质量管理体系是管理体系的一种，旨在实现质量方针和质量目标。

企业要根据自身的战略和业务需求，建立适宜的管理体系，并不断优化和完善。例如，企业可以将质量管理体系与环境管理体系、职业健康安全管理体系等进行整合，实现综合管理。

9.质量管理体系

质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系，包括质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。

企业应按照ISO9001标准要求建立质量管理体系，通过过程方法和PDCA循环持续改进质量管理水平。例如，企业制定质量方针和目标，策划质量活动，对生产过程进行控制，通过内部审核和管理评审确保体系的有效性。

10.质量方针

质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。它是企业质量管理的指导思想，应与企业的总体经营方针相一致。

企业的最高管理者要制定清晰、明确的质量方针，并确保全体员工理解和贯彻执行。例如，某企业的质量方针是“质量第一，持续改进，为顾客提供优质产品和服务”，体现了企业对质量的重视和追求。

11.质量目标

质量目标是在质量方面所追求的目的，是质量方针的具体体现。质量目标应可测量，并与质量方针保持一致。

企业要将质量目标分解到各部门和岗位，定期对目标的完成情况进行监测和评估，确保质量目标的实现。例如，企业设定产品一次交验合格率的质量目标，并将其分解到生产部门和检验部门。

12.管理

管理是指挥和控制组织的协调活动，包括制定方针和目标，以及实现这些目标的过程。质量管理是管理的重要组成部分。

企业管理者要运用科学的管理方法和手段，合理配置资源，协调各部门之间的工作，确保企业的质量活动有效开展。例如，通过绩效管理激励员工提高工作质量。

13.最高管理者

最高管理者是在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人，对组织的整体业绩和发展负责。

最高管理者要确立组织的统一宗旨和方向，推动质量管